售后服务实施方案(范本）.doc

售后服务实施方案 售?后服务实施方案 ? 篇?一： 售后服?务实施方案书 西安海?数多媒体技术有限公司? 售后服务实施方案书? 1.售后服务?的宗旨 我们服务的目?标是让客户满意，我们?将不断地向客户提供终?端客户上门服务和有关?技术服务咨询，力求使?客户满意。 2?.适用范围 适用于公?司售后服务部管理工作?； 3.内容 ? 3.1服务工作?方针： 信息准?确、反应敏捷、处理有?效、用户满意； ? 3.2服务目标： ? 3. 2.?1服务及时率≥95%?;用户满意程度≥10?0%;用户抱怨率（确?属服务责任的）＜1%?. 3. ?2.2服务时效： ? 24小时内到达现?场处理、在12小时内?给予用户答复； ? 3.3服务人员行为?规范： 3. ? 3.1服务人员应?严格遵守国家的政策法?规和企业的规章制度，?执行本企业的产品质量?三包规定，树立处处为?用户着想、视用户为上?帝、全心全意为用户服?务的宗旨，服务态度要?热情、耐心、周到； ? 3. 3.?2服务人员到达现场后?详细了解机顶盒使用情?况、故障情况，认真检?查、分析故障原因，并?按规定修复处理，同时?将处理情况如实填写《?机顶盒售后服务处理单?》。服务结束后，应请?用户填写《用户满意度?调查表》，并签字认可?。 3. ?3.3服务人员在实施?售后服务中，不能只满?足于解决用户提出的问?题，还应主动向用户讲?解机顶盒保养知识，指?导用户正确使用、维护?及注意事项。 ?3. 3.4服务?人员不准以任何理由或?借口向用户收取各种费?用（有偿服务需经领导?同意，回公司后如数上?缴，冲抵服务费用）。? 3. 3?.5服务人员在服务过?程中应使用文明用语，?自觉维护企业形象，对?不了解的问题和与技术?、服务无关的事不准乱?下结论。 3.?4服务人员服务工作程?序： 3. ? 4.1接受任务和?指令 A.领取外在工?作指令或任务并办理相?关手续。 a. 熟悉?任务内容（详细机顶盒?型号、编号、用户具体?地址、电话号码和联系?人等）。 b. 准备?好《机顶盒售后服务处?理单》、《用户满意度?调查表》等资料。 c?. 出发前，主动与用?户联系，询问具体故障?，携带可能遇到或必须?使用的零部件，确定用?户所在的位置、交通状?况，以提高效率。 ? 3. 4.?2 到达后处理问题 ?A. 见到用户后，首?先自我介绍说明来意，?并请用户介绍机顶盒故?障具体情况。 B. ?“听”： 详细?听取用户反映的故障情?况，对故障必须做好记?录。 C. “看”：? 核对机顶盒信?息，检查存在问题部位?是否被拆过，以进一步?证实用户提供的情况。? D. “查”： ? 针对故障部位进行?检查，确定故障的真正?原因。 E. 作出处?理 a. 实事求是对?问题进行处理，分析故?障原因、责任，尽量与?用户达成共识。 b.? 详细填写《机顶盒售?后服务处理单》（填写?准确、字体工整）最后?由用户签名（盖章），?如有换件或赔偿，必须?写清原因、零件名称和?数量 。 c. 较大?问题必须及时向部门负?责人汇报，应首先提出?自己的处理意见和用户?要求，便于公司决策参?考。 d. 换下的旧?件须妥善包装及时带回?。 F. 处理结束离?开前简要向部门负责人?汇报处理结果，并请示?有否其他任务和安排。? 3. ?4.3 返回公司后工?作： A. ?返回公司后及时上班（?如要休息需经领导同意?）。 B. 向部门负?责人汇报处理的具体情?况。 C. 将《机顶?盒售后服务处理单》交?部门负责人审批后存档?。 3.5 来?电来函处理程序： ? 3. 5.1? 服务人员按来电的时?间顺序填写来电、来函?处理记录； 3?. 5.2 明确?答复和及时处理用户的?来电、来函，并记录；? 3. 5?.3 来电情况不明的?应了解清楚具体情况后?再及时处理； ?3.6 三包件使用程?序 3. ?6.1 服务人员根据?实际情况提出处理意见?，并开出备用件领料单?，领导批准后领取备用?件。 3. ? 6.2 为用户更换?备用件后，服务人员填?写《机顶盒售后服务处?理单》，经用户签字及?部门负责人同意后，连?同旧件作为备用件销帐?。 3.7 备?用件管理程序： ? 3. 7.1 ?仓库内备用件做到规格?清、数量清、质量清，?并摆放整齐、帐物一致?。 3. ?7.2 仓库在接收备?用件时，填写备用件接?收单（一式二份）入库?登帐。 3. ? 7.3 领来的备?用件，根据票据入库，?报销后