第二单元蓄电池维护与故障排除.pptVIP

《客户关系管理》 授课教师： 王项奎 故事一 某大学管理学院的几名教授到农村山区考察农村经济状况。他们来到一个农家，热情好客的女主人是一位上了年纪的老太太，当她得知客人是从省城远道而来时，便为每位客人送上了当地传统的接风点心——糖烧蛋。但是对于这些教授们来说，要“享用”这样的“接风点心”绝非易事。看着客人们不思饮食的样子，女主人表示，请教授们不要客气，这几年生活条件好多了，用这种方式招待大家是没有任何问题的。结果到最后离开，教授们依然没有接受女主人的“款待”。 案例二 丰臣秀吉有一次带着随从外出打猎，由于天气炎热，大家口渴难当，这时路过一座寺庙，丰臣秀吉便带着随从进寺讨茶。恰巧这天寺中只剩一个小和尚，小和尚为每人用大碗倒了满满一碗冷水，武士们个个都一饮而尽，说道：“真好喝，请再来一碗。”第二碗水端来了，这次却只有半碗，而且微微有些热，大家依然一饮而尽，连声说：“好，请再来一碗。”这次端来的是小茶盏，斟满了热腾腾的香茶。武士们只顾品茶，只有丰臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水，实际上是针对饮者不同的需要而来的。于是他说服了小和尚做了自己的侍从。这个小和尚名叫石田三成，后来也成了一位著名的将军。 思考讨论： 为什么两个结局相反？ 一、客户满意与满意度 （一）客户满意 1.客户满意的理解 自从美国学者