汽车经销商以ssi为核心的销售流程改造.pptVIP

* 以SSI为核心的销售流程改造 执行中的问题点 为什么我们店的按揭金融效益上不去？ 为什么我们店的精品装潢效益上不去？ 为什么销售顾问预约交车效率不一样？ 为什么销售顾问确认服务话术不一样？ 总经理和销售经理的 为什么………… 改 造 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【电话应对】 【 A2.1】 接听时报店名、问候，并在接听期间选择恰当时机询问顾客称呼 参考话术：“这里是XX店，您好，很高兴为您服务”待顾客回应后“请问您如何称呼？”或选择适当时机询问称呼 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【礼貌结束】 【 A4】 电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，销售顾问再挂电话 确认服务无统一内容，话术可灵活对应，如“请问还需要为您提供其他方面服务吗”“请问还有什么能够帮到您？”等都可以，挂断电话后的30分钟内发短信给客户。 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【指引接待】 【 B1.2】 引导员主动询问您的来意并指引您入店 参考话术：“先生您好，请问您是来看车还是找人/您是来保养还是找人。”等都可以，待客户回应后“请问您如何称呼？” 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【顾客关注】 【 B4.1】 销售顾问有礼貌地向您询问是否需要讲解、介绍并根据您的需要进行对应讲解 提前准备好工具包：工具包内必备①车型资料②计算器③CD④最新的装潢清单⑤最新的精品套餐的清单⑥二手车资料⑦按揭金融资料⑧录音笔 改造的内容项目 新增项目 【按揭金融推荐】 【C1.6 】 销售顾问是否主动询问您有否按揭金融需求 评估项目 【11】是 【21】没有询问过 按揭金融需求 改造的内容项目 新增项目 【按揭金融推荐】 【C1.7】 销售顾问是否向您介绍按揭金融活动 评估项目 【11】是 【21】没有介绍金融按揭活动 【22】活动介绍不认真，心不在焉 改造的内容项目 新增项目 【按揭金融推荐】 【C1.8】 销售顾问是否主动告知有专业的按揭专员提供服务 评估项目 【11】是 【21】没有按揭专员提供服务 【22】按揭专员不够专业，不认真 改造的内容项目 新增项目 【洽谈室洽谈】 【E6】 销售顾问是否主动向您推荐精品装潢 评估项目 【11】是 【21】没有询问过精品装潢需求 改造的内容项目 新增项目 【洽谈室洽谈】 【E7】 销售顾问是否主动向您介绍精品装潢活动 评估项目 【11】是 【21】没有介绍精品装潢活动 【22】活动介绍不认真，心不在焉 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【预约时间】 【 G1】 销售顾问提前与您预约交车日期与时间，并于交车前一天再次联系您进行最后的确认，若无法准时交车，销售顾问提前告知您，并取得您的谅解 交车预约参考话术（灵活对应）：您好！XX先生/女士，我是XX店的销售顾问XX，您现在方便接听电话吗？您在我们这边定的爱车已经到店了，您看您什么时候方便过来提车呢？①询问客户来店的具体时间②询问客户来店提车的具体人数③提车的支付方式④提醒客户需支付的金额⑥提醒客户提车需携带的资料 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【接待指引】 【 G3】 销售顾问自然地走向展厅门口主动迎接您、向您表示祝贺，并引导您到洽谈室或沙发区（所有洽谈室都在使用时可引导至沙发区） 客户来店提车的参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，今天的气色真好，马上就要开上您的爱车了，想必心情很激动吧。您能这么准时来，非常感谢您，您太配合我们的工作了，等等。 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【资料说明】 【 H1】 销售顾问出示《交车流程说明表》，说明交车过程和时间安排，并征得您的同意 参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，下面我为您介绍一下我们今天为您安排的交车，今天交车大概需要45分钟左右。 这里是一份关于今天整个交车过程的流程表，整个交车过程大概分为三大块来进行，首先是我将所有需要交给您的资料进行点交，然后我带您到交车区确认车辆状况，最后为您介绍我们客服部的专员和售后的维修顾问，并为您和您的新车拍照留念，您看这样行吗？ 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【资料说明】 【 H2】 逐一点交各类资料（钥匙、客户缴交的证件、保修手册、发票、单据等），并请顾客在《交车确认表》中确认 参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，您看，这些是需要交给您的资料（将资料逐步点交），请 您在《交车确认表》上打钩确认。请您对照《交车确认表》，看看所有的资料是否都已经收齐了，如果没有问题，请在《交车确认表上打钩》。 改造的内容项目 标准流程 改造项目 【资料说明】 【 H3】 对重要的书面条款进行讲解（包括讲解《保修手册》《保险合同》以及《用户手册》的说明） 参考话术（灵活对应）：先生/女士，⑴这本是用户使用便捷指南，通过这本书快速了解车辆的一些主要装