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中国人保财险广东省分公司理赔服务规范 内部资料 严禁外泄 PAGE 1 《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》目录 第一章 总则1 第二章 理赔服务基本规范3 第一节 形象规范3 第二节 话术规范5 第三节 行为规范8 第三章 理赔服务环节操作规范12 第一节 车险现场查勘服务操作规范12 第二节 非车险现场查勘服务操作规范19 第三节 车险定损报价服务操作规范24 第四节 非车险定损服务操作规范29 第五节 人伤跟踪与医疗审核服务操作规范32 第六节 车险资料收集服务操作规范38 第七节 通知赔款支付服务操作规范41 第八节 车险案件调查服务操作规范43 第四章 特殊案件理赔服务操作规范 ..45 第一节 人伤垫付案件理赔服务操作规范 ..45 第二节 拒赔案件理赔服务操作规范 ...47 第三节 非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范 ...52 第四节 争议案件理赔服务操作规范53 第五节 投诉案件理赔服务操作规范57 第五章 理赔职场建设规范67 第一节 理赔服务网点分类67 第二节 理赔服务网点建设总体要求67 第三节 理赔服务网点建设基本要求68 第四节 理赔服务工具形象基本要求 ...70 第六章 理赔职场服务规范71 第一节 理赔网点服务总体要求71 第二节 理赔网点服务日常管理71 第