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电子政务深层含义及平衡计分卡研究 　　摘 要：“十五”期间，我国电子政务建设取得了重要进展，同时也出现了不少问题。在电子政务建设如火如荼之际，需要理清楚电子政务到底是什么，以及如何更好评估电子政务建设这两个问题。文章从解析电子政务的深层含义入手，并在电子政务建设中引入平衡计分卡模型，旨在为电子政务的发展与建设提供更多管理决策建议。 　　关键词：电子政务 深层含义 平衡计分卡 　　 　　1．引言 　　 　　自20世纪90年代以来，随着互联网革命将全球信息化引入新的发展阶段，电子政务日益成为信息化应用的一大热点。从发达国家到发展中国家，从中央政府到地方政府，从较为初级的政府信息上网到较为高级的在线实时互动的综合政务，基于电子信息网络基础之上的电子政务，总体上看虽然历史并不长，但它在实践中已经取得不同程度的发展。[1] 　　“十五”期间，我国电子政务建设取得了重要进展，电子政务总体发展水平迈上了新台阶。电子政务在促进提高行政效率，增强政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务能力方面发挥着越来越重要的作用，已经成为提升治国理政能力的重要手段。[2] 　　当然，我国的电子政务建设也存在着不少问题。电子与政务结合过程中的体制刚性不足；电子政务的产业带动效果不明显，IT产品采购的国际化率过低；普遍存在重硬轻软、重建轻管现象；电子政务安全保障能力需要提高，发展环境有待完善等等。 　　因此，在我国电子政务建设各项工作大力推进的过程中，首先需要讨论一下电子政务的深层含义，也就是本质到底是什么？ 　　 　　2．电子政务的深层含义 　　 　　电子政务的概念有广义和狭义之分。广义的电子政务，是指各级各类国家机关以实现比传统政务更好的政务为目标，应用电子信息通信技术手段进行的各种政务活动与行为的总称；狭义的电子政务，往往特指政府机关为改进公共行政管理和社会服务，利用电子信息通信技术尤其是基于互联网实现的政务活动与行为。 　　电子政务这一概念具体包含下面五个方面的意思（如图1所示）： 　　 　　（1）电子政务是一项活动。电子政务可以归结为政府的活动，即政府与公民、企业之间运行在互联网上、以数字程序进行的活动。这种活动一般包括以信息的电子交换获得或提供产品和服务，下达或接收订单，提供或获得信息，或完成财务交易等。[3] 　　（2）电子政务是一种应用。世界银行认为“电子政务是政府机构对具有改变其与公民、企业和其他政府部门关系能力的信息通信技术的应用”。[4]相对电子商务来说，电子政务是电子商务的概念在政府运作中的应用，包括政府在网上提供信息和交流，向客户提供在线服务以及在线与合作伙伴户动。 　　（3）电子政务是一种能力。电子政务是指政府与公民、企业和其他政府机构以电子方式互动的能力。 　　（4）电子政务是一种转变。亚洲开发银行研究所认为，“电子政务是通过应用信息通信技术，以促进政府更具责任心、提高效率和有效性、创造选民更广泛参与的公共部门内外关系的某种转型”。[5]真正的电子政务应该是政府性质的某种根本性的转变，旨在向其公民提供改进了的服务和生活质量。 　　（5）电子政务是一个过程。国内互联网实验室认为，“电子政务是政府机构利用现代信息网络技术，实现高效、透明、规范的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程”。电子政务其实是政府部门运用先进的电子信息技术手段，以实现政务信息数字化、政务公开化、办公高效化、服务网络化等目标的过程。[6] 　　 　　3．平衡计分卡简介 　　 　　1992年，哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰和复兴方案公司总裁戴维?诺顿开发出了一种新型的侧重于企业的绩效评估方法--平衡计分卡法，但它同样适用于政府部门。该方法从四个维度来管理组织的绩效：财务、顾客与服务、内部业务流程、学习与成长，并要求彼此之间保持适当的平衡。平衡计分卡方法主张长期战略与短期目标之间的平衡，既注重现实结果，又兼顾长远发展，是目前比较科学全面的评估方法。[7]如图2所示 　　 　　 4．电子政务平衡计分卡模型 　　 　　平衡计分卡明确提出了政府在进行绩效评估时首先要以长远和平衡的视角对社会的发展做出远景规划，思考其在社会发展中应承担的使命。对于电子政务而言，期望的战略目标并不是财政收入的增长，而是为公众提供尽可能完善的、高水平的服务，以提高公众的生活质量。基于电子政务的平衡计分卡模型如图3所示。 　　（1）财务。在电子政务的建设中，财务指标是一个不容忽视的重要环节，在建设高效、服务型政府的同时，也要考虑到廉洁公正，从而建立一个以服务公众为导向的财务体系。财务指标的设立可以衡量投入资金在组织的运转过程中是否获得了应有的回报或收益，在一定程度上可反应了管理者的工作效率和财务管理能力。财务指标通常包括项目收益、管理费用、