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电力企业服务营销体系构建与实施 　　摘要:服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色,已成为竞争的有利武器,是各企业争取差别化优势的源泉。以用户的满意和忠诚作为核心历年的服务营销,对企业今后的长远发展将产生深远的影响,供电企业应结合自己的实际情况,及时构筑自己的服务营销体系,以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。 　　关键词:电力营销;服务营销体系;构建;实施 　　 　　1 注重服务利益 　　利益取得的途径在于市场的创新,让产品和服务带来的效益和消费者共同分享,而绝不能利用垄断优势,减低消费者剩余,侵害消费者利益。传统的营销对服务的研究多集中在服务业,却往往忽视一般工业企业中的服务成分,从而低估了服务经济的真正规模。而世界上许多大公司的利润中很大一块来自于客户服务,从其所提供的服务中获取客观的收益。服务,对供电企业来说,代表了新的利润增长点,服务营销和企业效益之间有着密切的联系。 　　通过企业服务营销战略的逐步实施,将整体带动相关链接,提高企业竞争力,并带来企业经济效益新的增长点。 　　2供电企业服务营销体系的构建 　　2.1供电企业服务营销分类 　　供电企业服务营销可划分为两类:一是服务产品营销,二是用户服务营销。服务产品营销,对供电企业来说,主要是保证电能这一商品质量而开展的工作,即保证电网安全运行,提高供电可靠性等工作,他们工作质量的好坏直接关系到各类用户的根本利益。用户服务营销,目前供电企业内的营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门的工作可以认为是这一类服务营销的体系。所以,供电企业中的生产和用电都身处服务营销体系之中,只是表现形式各异。有形商品与服务之间不存在明显的界限,如果用户对我们企业的服务产品质量不满意,那么很可能影响用户服务过程,所以说,两类营销联系紧密,同等重要。 　　2.2转换机制,构筑企业服务体系 　　供电企业在体制改革和机构设置中,要突出服务的功能。对企业的财务结算、后勤等部门进行改组,增强企业内部服务功能;增加法律、策划、广告等部门和岗位,增强企业对外服务功能;在电力运行部门中增设信息联络部,与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换,这对那些用电质量要求高的企业来说,是很重要的;在建立客户服务中心等机构的同时,需要在运作机制上实行质的转变,岗位设置应充分考虑减少内部流转环节,简化办事手续,尽可能使每个员工负责更多的工作。如建立“一口对外”、“绿色通道”,只需一声“告诉”,剩下的我们来做,提高工作人员的业务素质,履顺工作流程,做好部门协调工作,建立畅通通道;加强电力安装、电力检修等配套工程公司,以及售后服务公司内部的改制,在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍;服务营销在强调企业各部门间的协调与合作时,需充分利用先进的电子媒介,在管理系统中建立如营业积肥、工程管理、合同管理、工程设计与预决算系统。同时,应建立Internet客户服务系统,并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。我局应用的YX2000系统(营销全过程系统),将营业收费、合同管理以及银行联网购电、网上购电全部纳入,提高工作效率,更为有效地为客户服务。 　　3 服务营销实施 　　3.1 了解服务需求 　　各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的,有重视成本的用户,有重视服务的用户。作为企业,适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况,也应关注大量潜在用户(如在各终端能源中可能选用电能的用户)。可以通过有效地市场调查和分析,来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。否则企业往往会传递多余的服务,浪费了企业资源,或者对用户需要的服务,企业却没有能满足。根据用户的不同,影响用户满意度的主要因素也有差异。 　　电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价,随着取消供电中间层,一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施,将逐步走向合理;对于电能质量,需要企业内部不断提高运行管理水平,加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题,需要我们企业不断加强这些方面的服务,如缩短抢修时耗,改造老线路、更换小容量电表,使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上,开拓新的付费途径,如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本,需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间,电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析,规范电力工程的收费标准等。在售后服务方面,企业应掌握用户的用电状况,加强联系,加强用户设备的辅助维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期中的不同服务要求,开展有针对性的配套服务。如大工业用户关心的基本费的收取,利率电费的计算,以及新的电价政