灾后重建的沟通-谢志诚.PDFVIP

第3 章　災後重建的溝通 謝志誠 、劉安琪◎合譯 重建溝通的指導原則 ■在重建專案中，有效的溝通不是政府和專案管理人 「說」什麼 ，而是受益人 「聽到」什麼 。 ■建立信任 、共識和積極參與的雙向資訊流 ，是促使發展方案有正向成果與將終 止挫折和誤解可能性的關鍵因素 。 ■先不管利害關係人的看法對於局外人而言是否合理 ，了解他們的看法對於設計 溝通策略是很重要的 ，因為這些看法可能支配他們的行為 。 ■文化和社會脈絡影響溝通 。對於脈絡的理解不足或不當 ，可能會對專案的執行 造成風險。 ■當溝通從第一天開始就被當作發展或重建專案中不可分割的一部分時 ，從溝通 獲得的最大好處就可能實現 。 ■要對重建做出決策時 ，溝通專家們應該出現在談判桌旁邊 ，提供他們開發外部 訊息時所需要使用的資訊 。這有助於達成預期成果 。 ■溝通活動是一項隨時都在進行的工作 。當接收到利害關係人的補充意見時 ，溝 通活動就需要進行調整 ，且隨時監控與評鑑現場的溝通結果 。 一、引言 重建家園與社區的任務是複雜的、具有挑戰性的 ，且充滿潛在的陷阱。在災後情 勢裡 ，不斷變化的情況與挑戰 ，使得策略性的溝通成為應變與重建環境的關鍵環節 。 雙向的資訊流有助於復原重建 ，並可終止挫折和誤解的可能 。良好的溝通也有助於確 保來自政府 、參與重建機構與受災者的理解和認同。 不管信息是否來自政府或其他來源 ，政府與專案管理人發送給受災社區的重建信 息 ，對社區要如何行動的影響力 ，比起社區自己取得的還要低 。換句話說 ，如果專案 領導者與溝通專家們沒有讓利害關係人加入溝通的過程 ，則利害關係人將無法明確地 把訊息陳述給想要幫助他們的人 ，並讓他們了解 ，其結果可能是不可預料的。 建立信任 、共識與積極參與的策略性溝通 ，是發展方案能有正向結果的關鍵 。它 97 有助於專案的公信力、透明度 、合法性和歸屬感 ，並可確保正確的信息能到達所有利 害關係人身上[1] 。特別是在災後的形勢裡 ，當要重建受災者的生活時 ，良好的溝通是 接受度 、可持續性和相互理解的基礎 。本章說明為何在重建專案中溝通應該越早啟動 越好 ，並為了制定與實現成功的溝通策略 ，提供工具與指導方針給專案管理人 、伙伴 組織及政府 。2005 年北巴基斯坦地震後採用的溝通策略 ，將用來闡明本章的諸多論 點 。 二、關鍵術語 溝通 溝通包括所有形式的人與人互動 ，從人與人的關係到人與人的斡旋 ，從單向 的滔滔不絕到雙向對話過程[2] 。為了發展目的 ，溝通的構成要素包括 ：（1） 外部溝通 ；（2 ）媒體關係 ；（3 ）草根 （基層）溝通 ；（4 ）制度協調 ；（5 ）能 力建立 ；（6 ）社區發展 ；（7 ）與方案執行單位的協調 。 溝通評估型態 溝通為基礎的評估 （Communication-Based Assessment , CBA ）是一種可以行 諸任何部門的評估 。這些部門使用各種不同的溝通技術來發覺該部門中容易 以正常評估加以辨識的政治風險、背景課題與看法 。世界銀行強調在專案一 開始 ，就需要CBA 。雖然CBA 可以在專案的任何階段執行 ，但如果能在早 期就做 ，則它的價值會達到最高 。CBA 採用雙向溝通技術 （對話 、焦點團 體 、開放詢問、討論團體），且通常會提供定性的調查研究結果 。CBA 執行 時間大約需要兩