2018-2019年乘客满意度调查采购项目用户需求书-东莞轨道交通.PDFVIP

2018-2019年乘客满意度调查采购项目 用户需求书 一、项目概况 为提升东莞市轨道交通2 号线服务质量，同时根据《GB/T 22486-2008 城市 轨道交通客运服务》的要求，并参考国内同行业的先进经验，将对东莞市轨道交 通2 号线开展乘客满意度调查工作，并编制《东莞市轨道交通乘客满意度调查报 告》，含2018 年1 期、2019 年1 期。 二、商务要求 2.1 服务名称：2018-2019 年乘客满意度调查采购项目用户需求书。 2.2 服务期限:自合同生效之日起算，24 个月作为服务期限。 2.3 服务内容: 1 ）负责对东莞轨道交通2 号线乘客满意度调查及服务专项服务提升调查； 2 ）负责对乘客满意度调查结果进行研究分析，提出服务质量改善建议，形 成乘客满意度调查报告，并实施测评工作，挖掘乘客潜在需求和期望，寻找提升 服务水平的新举措。同时为采购人提供相关增值服务，如在公司自媒体平台提供 专项调查评估等服务。 三、项目目的 初步将项目的目的分解为五个： 1) 跟踪监测乘客满意度，对比各方面服务满意度与满意率的变化，以推测 乘客需求与服务绩效的变化； 2) 按职责把满意度指标分解到相关部门，明确相关部门的服务绩效与需进 一步提升的工作，推动运营服务的全面提升； 3) 深入调查乘客对重点改进方面的具体不满感知与改善期望，有力地支持 服务短板的提升； 4) 跟进服务短板的变化情况，考察改进效果； 5) 细分不同忠诚度的乘客及其关注的重点，重点锁定有价值乘客的特点进 行分析，制定营销策略，全面提高忠诚乘客的比例。 四、项目需求及执行计划 1 ）自合同签订之日起，于20 个日历日内完成该项目实施方案终稿。 2 ）于2018 年8 月完成前期调查及指标体系确认，形成终稿。 3）于2018 年8 月开始执行第一期乘客满意度调查，形成调查方案（含调查 问题设计、指标体系、执行计划等）；执行后，形成分析报告，并进行汇报、沟 通交流及执行情况评估确认。 4 ）于2019 年11 月开始执行第一期乘客满意度调查，形成调查方案（含调 查问题设计、指标体系、执行计划等）；执行后，形成分析报告，并进行汇报、 沟通交流及执行情况评估确认。 5 ）于合同期内，根据采购人实际需求提供至少1 次专项服务提升调研，形 成分析报告，并进行汇报及执行情况评估确认。 6 ）于合同到期前1 个月，完成本项目总体执行情况的自评诊断分析报告。 五、项目服务内容 5.1 乘客满意度调查内容 1 ）指标设计：应根据乘客需求及运营服务流程设置科学的指标，每期指标 需根据上一期调查情况及本期调查需求进行合理调整；指标应体现乘客的关注、 运营流程中可控；指标分解到相关业务部门作为考核依据；应该具有同行或相关 行业可比性，使得满意度调查结果有参照性。指标设计确定作为每期乘客满意度 调查中的一部分，不在专项服务提升调研范围内。 指标设计可分为结构指标与量测指标，参考如下： 结构指标：乘车方便、人员服务、乘车舒适、列车行驶等。 量测指标：行走的通畅感、标志的清晰度、买票/充值的方便性、过检票口 的方便性、列车间隔、首末班时间、人员服务态度、人员形象、业务熟练、轨道 交通环境、设施设备、轨道交通秩序、设施安全、速度、行驶平稳、公交接驳、 换乘便利性等。 建立三级及以上指标，量测指标数量不低于 25 项。使用数学模型需科学、 合理，且为行业内近3 年主流模型；测算、统计分析使用软件需运行稳定、行业 内近3 年主流软件。 2 ）问卷设计：在对应一套指标体系下，根据不同的访问方式设计适合的问 卷,问题应该直观，问卷同时可以区分不同类型乘客的消费行为及需求，问卷的 访问时长最多不超过15 分钟。 3）乘客满意度调查执行：采取定量访问调查（拦截、网上调查等访问形式 相结合）+定性焦点小组座谈会结合方式，2018 年1 期、2019 年1 期（共2 期）， 满足置信度达到95%，调查主要指标的绝对误差控制在4%以内: 定量访问调查的目的：量化乘客的满意度水平，明确我们的服务短板。 定性焦点小组座谈会的目的：根据定量调研的结果，深入挖掘形成服务短板 的原因，指导未来服务提升的具体落地实施工作。 （1 ）定量访问调查：采取拦