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电力装备制造企业客户关系管理系统设计与实现 　　摘 要 本文针对电力装备制造企业在市场营销与客户服务的业务需求和管理要求，阐述了适应电力装备制造企业的客户关系管理系统建设的目标和总体功能，分析了客户关系管理系统的核心子系统，提出了客户关系管理系统建设的思路及其实现，为实现客户全生命周期管理和项目全生命周期管理提供了新的管理模式。 　　关键词 客户关系管理系统(CRM)；市场管理；销售管理；服务管理 　　中图分类号TK1 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）57-0194-02 　　0 引言 　　伴随我国电网建设的快速发展，“十二五”时期将是电力装备制造企业快速提升发展能力的战略机遇期，是电力装备制造企业做强做优的新阶段。电力装备制造企业要加快推进信息化与工业化的深度融合，坚持信息化带动工业化，着力推动信息技术的集成应用，提高信息产业支撑融合发展的能力，加快走新型工业化道路步伐。电力装备制造企业在支撑电网建设科学发展、跨越发展的过程中，亟需通过信息化手段提升业务、管理和决策能力，在业务层面需要高效、协同的作业支撑平台，在管理层方面需要全方位、全过程的管理辅助手段，在决策层方面需要先进性、智能化决策支持工具。客户关系管理系统是支撑电力装备制造企业在市场营销与客户服务业务中加快实现信息集成、提升整体能力的有效工具。 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的细分有效地组织企业资源，培养“以客户为中心”的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度。CRM系统以信息技术为手段，以企业客户数据为基础，关联企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统中的各类主数据，实现市场管理、销售管理、服务管理等核心业务功能，把“以客户为中心”的CRM理念融合到信息系统中来。电力装备制造企业建设CRM系统具有重要意义，它是提升企业管理水平、加快产业发展、创新体系建设以及加强客户服务的重要手段，为电力装备制造企业打造具有核心竞争力的国际一流企业提供支撑。 　　1 CRM系统的设计目标 　　电力装备制造企业建设CRM项目的目标是：建设统一的CRM体系和业务运行平台，全面支持客户全生命周期管理、项目全生命周期管理和业务活动的全面价值管理，支撑市场、销售和服务核心业务体系，最大程度满足业务、管理和决策需求，实现动态管理、量化管理、闭环管理、全面管理，提升整体经营业绩水平和服务支撑能力。 　　具体而言，即做到“四个实现”：一是基础数据层面，实现数据的集中管理。把以前分散在各个信息系统、各个子公司、各个销售人员中的各类业务和管理数据进行整合，在相应的权限范围内实现数据资源共享；二是业务流程层面，实现核心业务功能。优化业务流程，实现对客户、市场、销售、服务等核心业务功能，把以往分条分块的业务流程贯穿起来，形成畅通一体的作业流程；实现流程各阶段的量化管理，提高精准管理水平；对重大项目在线监测，明显提升协同作业能力；三是分析决策层面，实现核心业务数据分析。对大量的数据实现全方位、分层次、多维度的智能分析报表和图形展示，为决策提供数据支持；四是管控层面，实现对下属单位有力管控。掌握核心资源，动态协调管理，及时获得各项业务的原始数据，掌握子公司经营管理真实情况，加强各项政策出台的针对性、合理性和前瞻性。 　　2 客户基础信息管理的设计 　　对于电力装备制造企业来说，销售和服务一般是面向企业单位，在CRM中把这些企业单位称为客户，而把我们联系的企业中的具体工作人员称为客户联系人。客户基础信息管理主要就是实现与这些客户和客户联系人有关的全部基础数据的集成，并辅助开展客户综合评价管理。 　　2.1客户数据管理 　　记录和存储与客户有关的、有利用价值的全部数据，这些数据反映了客户的基本情况，并为开展业务提供全面信息。反映客户基本情况的数据包括基本资料、组织架构、关联企业等，它让我们了解企业的总体情况，如客户名称、注册地址、行业类别、股东情况、下属子公司等；为开展业务提供信息的数据包括财务信息和商务信息，它让我们在与该客户开展商务活动中能够提取专业信息开展交易，如税务登记号、银行账户、客户类别、装运条件等。系统在获取客户基本数据的时候，具有输入审批和重复客户校验功能，以保证数据质量。能够实现客户信息的全景视图，支持图形化灵活调整、展示客户隶属层级关系和组织架构图等，还可进行客户经理分配和任务管理。 　　2.2客户联系人数据管理 　　记录和存储客户联系人相关的、有利用价值的全部数据。客户联系人信息包括高管信息、业务管理人信息和业务联系人信息等，内容上包括人员基本信息、工作信息、生活信息、关系人信息等