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细微服务能力培养研究与实践 　　【摘 要】旅游是现代人类生活不可或缺的重要内容，旅游服务就是为旅游者服务，在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。对人的服务，从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。为此本文结合旅游管理专业学生就业能力培养的课题研究与教学中的实践，通过旅游活动中细微服务的内涵，加强细微服务的重要性和如何做到细微化服务等三大方面展开论述。 　　【关键词】旅游服务；细微服务；培养 　　“求新、求真、求善、求美、求奇、求异”已为当下人们的普遍追求，为此旅游业不断繁荣发展，市场急需人才，人才需要教育，培养出更多更好更适应市场需求的专业性人才，这既是时代的呼唤，更是企业发展的源泉，而作为旅游管理专业的学生在学习期间就应时刻把握时代脉搏，了解掌握旅游业发展动态，树立正确的人生观和价值观，明确努力方向，为未来从业奠定坚实的基础，因为成功总是偏爱那些有准备的，人古人云：“知微见着，可见天下事，必要于细，细则成，细则胜”。这是历史的证明。 　　一、细微服务的内涵 　　细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。具有四个基本特征： 　　1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往容易出纰漏，使服务质量打折扣。 　　2.注意从小事做起。服务过程的大事大家都会想到，也都有人做。只有那些不起眼的小事，人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。 　　3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。 　　4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品，有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。 　　二、加强细微服务的重要性 　　细微服务源自于旅游行业工作者一颗为旅客服务的责任心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到提高。众所周知，优质服务提升竞争力。旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养忠诚游客。 　　三、如何做到细微化服务 　　细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。 　　1.学会尊重 　　尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。微笑是对客人尊重的重要表现，在企业发展中也至关重要！它可以营造一种愉快轻松的氛围，缩短彼此的距离，可以化紧张为轻松；化干戈为玉帛；化仇恨为友好；化战争为和平。所以教学中要引导学生在微笑时必须要做到；自然、甜美、真心、亲切。微笑自然是因为客人是我们的上帝；微笑甜美是因为客人是我们的我们的财神；真心是因为客人是我们的朋友；亲切是因为客人是我们的家人。 　　尊重无处不在，例如：在旅游景区里那些没有生命的文字标语，其实也要赋予人情，体现尊重：提醒客人不要乱摘乱采，不同的语言会产生不同的效果“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌会让人很不舒服，而代之以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这样的提醒会让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。 　　2.提高自身的素质，树立先进的理念 　　“心是否能聚在一起是事业成功的基础”，因此在教学中首先要引导学生树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养学生主人翁精神，教育他们爱岗敬业，真正认识到只有爱岗敬