通信行业营业厅现场的管理完全实战版幻灯片.pptVIP

客户在关注什么？ 营业厅环境 环境氛围 服务设施的布局 服务厅陈设 客户对环境的感知 环境氛围 服务设施的布局 服务厅陈设 环境的暗示力量：钟表、八大承诺及投诉指引 “三好”引导岗 业务素质好 服务意识好 人缘好 服务厅理想模式与客户期待心理 客户期望值 受到优质和迅速的接待（人最关心的只有自己的感受） 业务处理席亲切、专业 服务厅理想模式 客户得到迅速服务，满意度高，不会产生投诉与抱怨 能创造尽可能多的主动营销机会和业绩 现实与理想的差距：冲突的产生 客户需求得不到解决，感觉营销代表不职业，拒绝再配合，营销机会消失。 客户等待时间延长，产生抱怨心理，情绪积累，导致处理席承受相当大的压力。 营销代表的情绪厌倦与压力释放，团队产生裂痕。 客户情绪的积累和变化特征 客户等候期间产生的负面情绪积累（1） 服务厅管理者需要做的工作 现场响应，指挥流动席加大分流客户力度，此阶段管理应以服务导向为先； 提升处理席员工的工作效率，根据具体情况做出应变； 观察处理席对客户安抚工作的效果，必要时间介入处理并对员工进行现场辅导（或明确后期辅导时间） 客户等候期间产生的负面情绪积累（2） 调度流动席方面 指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作，为处理席减轻可预期压力； 由业务营销导向马上向服务减压导向变更，并让所有流动席