在与顾客签订合同时.PPTVIP

第三章 产品销售 讲师：史运银 联系方式：shiyunyin@ 我们面对异议时候的态度 当客户提出异议时，我们不要紧张，这是好事，怕就怕对方没一点反应。 三 试行订约 一、处理顾客异议 一般来说，在处理顾客异议时应遵循以下程序： ·认真听取顾客提出的异议 ·适时回答顾客的异议 ·收集、整理和保存各种异议 三 试行订约 当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。具体来说，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点： 1.有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理。 2.无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客。 3.在回答顾客的异议时，要尽量简要扼要。 如何处理异议 处理异议方法： 面对客户疑问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 具体如何解决处理异议的三个步骤： 第一步：反应 客户提出拒绝后的最初30秒的反应非常关键，甚至决定后面整个谈话的成败 前30秒的处理技巧： ①不要立即回答这项拒绝。 ②要设身处地的为客户着想，但要保持你的立场和原则，你不必赞同他所提出的拒绝，但是你要对他的拒绝表示理解，以显示出你了解这项拒绝对客户的重要性或意义。具体如何做？比如你可以用肢体语言表达关切，例：身体向前倾表示兴趣，并保持视线的接触。也可以用简短体贴的言辞让那个顾客知道你在倾听，而且你认为他的观点很重要 ③让顾客知道你愿意倾听他所所想说的话。 处理异议的三个步骤 第二步：澄清 必须要找出客户异议的真实原因，记住：除非你已经确切了解了客户的意思，否则不要回答客户的拒绝。 如果你确切了解客户的意思了，接下来应该做的就是提出清晰、条理分明的问题：你提出的问题能给你带来信息，也可以让客户参与进来讨论，从而成功引导客户 第三步：回应 一旦你知道了客户异议的来龙去脉，即可提出回应，如何回应？针对客户的特定需要来回应。 首先把正确的信息传达给客户，不要让他有误解 其次提出有利于你成交的信息、事实、证据或其他相关资料 客户异议的两种情形及处理方法 一种是反对型异议：我觉得价格太贵了（最常见） 针对这种异议，你首先要确定这项是不是真的因为价格？ 如果是，说明价格和价值的关系，开始一定要坚决立场，不能轻易让步。 最后利用我们的促销包让步，一步到位。 一种是拖延型异议：我再考虑一下（最常见） 拖延型异议处理的关键： 1、研究拖延背后隐藏的真正原因。 2、说明现在购买是明智的选择（价格，折扣，促销等） 3、也许他没真正的决定权。 拖延型异议往是才真正是销售的终结者，所以你要分辨对方是否真有购买的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，如不是，不如赶紧联系下一个客户吧！ 二、建议成交 推销成交的含义 推销成交（close）是顾客对推销人员和推销的产品的一种肯定性的表态，是推销人员帮助顾客作出购买决策的活动过程。 推销成交的主要障碍 成交的障碍来自于顾客和推销人员两个方面。 （一）来自于顾客方面的成交障碍主要是顾客对购买决策的修正、推迟、避免等行为； （二）来自于推销人员方面的成交障碍主要是心理和技巧两方面的不足。 推销成交时机的掌握 l   当推销员对顾客的问题做了解释说明后。 l        当顾客表示对推销产品非常有兴趣后。 l        在介绍了产品的主要优点后。 l        顾客对某一推销要点表示赞许后。 l        克服顾客异议之后。 l     顾客仔细研究产品的使用说明、报价单等资料时。 识别成交信号 成交信号是多种多样的，一般分为三类：语言信号、动作信号和表情信号。 语言信号 1）最快的交货时间及限制条件。 2）产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题。 3）关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等问题。 4）最迟答复购买的日期及有关要求。 5）开始讨价还价。 6）对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出具体的修改意见和要求。 7）用假定的口吻与语句谈及购买。 8）介绍有关购买决策过程的其他人员。 动作信号 l  由静变动。 l 有签字倾向动作。 l由