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员工敬业度和激励研究 目录 研究背景 行动纲要 结论研究 研究背景 只有24%的员工认为自己真正忠诚于并愿意为本组织做出贡献。 33%的员工的稳定性是高风险的，他们并不愿意为组织贡献，也没有打算留下来。 39%的员工被归类为“懒惰的”，他们既不愿奉献于组织，也没计划离开。 客户流失研究表明，70%的客户流失原因可以归咎于人员流失因素。 ? 员工更换成本（包括招聘、培训、管理等）约是离职人员年薪的1.5倍。 ? 无形成本——例如知识型员工所拥有的信息等。 ? 研究背景——趋势及事例 ISR的最新研究表明： 员工积极性 及工作满意度影响你的底线： 雇佣较高忠诚度的员工可以使公司运营收入提高20%，反之雇佣较低忠诚度的员工该企业的运营收入将降低1/3。 多数情况下客服中心员工更具有消极性： 导致客服代表在工作岗位上具有负面情绪的一个因素就是，他们的平均工作任期往往短于公司其他部门的员工。这是不是这样一个群体在工作中产生不满情绪以及具有较低积极性的信号呢？ 行动纲要 重要相关因素 影响员工的重要因素 时间管理效能 工资与收益 员工士气与企业文化 工作机会 创新能力及解决问题能力 决策过程 内部沟通 培训机会 管理效能 绩效考核 创造客户价值 的贡献度 奖励与认可 不满情绪产生的相关问题 时间管理效能 创新能力及 解决问题能力 创造客户价值 的贡献度 决策过程 绩效考核 培训机会 奖励与认可 管理效能 工资与收益 工作机会 员工士气与企业文化 内部沟通 员工出现问题及抱怨的领域 员工对雇主总体表现的反馈 者 评价您所在 企业雇主的总体表现 非常好 很好 好 中等 差 所占受访者比重（%） 两年内受访者是否在同企业工作？ 就职同个公司两年或以上的可能性 非常可能 很可能 有可能 不太可能 完全不可能 所占受访者比重（%） 受访者是否会推荐其雇主给他人 非常可能 很可能 有可能 不太可能 完全不可能 所占受访者比重（%） 将雇主推荐给朋友的可能性 受访者寻找其他工作的行为 ￥￥￥ 在企业外寻找新工作 评估框架——“行为窗口” 不需要行动 正向杠杆作用 理所当然，不需重视 （联络候选人） 需要行动 重要性 低 高 低 高 绩效 员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：所有类别 高重要性 高绩效 高绩效评级 VS 高重要性 1. 顾客和团队关注点 2. 商业安排 3. 主管的效率 4. 高级管理层的绩效 5. 事业和发展 6. 员工士气和企业文化 7. 凝聚力 行为窗口 所有类别 七个决定员工敬业度和激励的关键类别 员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（1）顾客和团队关注点 高重要性 高绩效 高绩效评级 VS 高重要性 1. 我所在团队有一个清晰的行动计划能够帮助企业增加顾客忠诚度 2. 公司能够为顾客实现好的结果 3. 企业针对自身如何让渡客户价值定期提供反馈意见 4. 我所在团队能有效的进行团队合作 5. 员工/团队在创新和问题解决方面效率很高 6. 支持跨职能团队合作 7. 管理层听取我对于公司内其他团队工作的想法 8. 我所从事的工作对于企业的客户价值让渡产生贡献 行为窗口 顾客和团队关注点特征 企业的顾客和团队关注点 员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（2）商业安排 高重要性 高绩效 高绩效评级 VS 高重要性 1. 企业有明晰的商业构想 2. 我对企业的任务，目标和宗旨有明确的理解 3. 企业让员工知道其长期商业规划 4. 员工在推动企业成功的过程中能感到归属感和对企业的所有权 5. 我能用自己的才能对企业成功产生积极影响 6. 我能用自己的才能对所在团队的成功产生积极影响 行为窗口 商业安排特征 如何看待商业安排 员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（3）主管的效率 高重要性 高绩效 高绩效评级 VS 高重要性 1. 我的主管给我设定明晰的绩效目标 2. 我的主管提供定期反馈意见帮我改进绩效 3. 对于影响我工作甚至我们团队的问题，主管都给予我知情权 4. 主管创造了一个利于员工做出自身贡献的环境 5. 我的主管强调团队合作 6. 对于新员工的雇佣和导向管理非常有效 7. 我的主管对任务的分派和授权非常合理 8. 我的主管对我的担心和想法作出回应 9. 我的主管能有效解决与其他团队的冲突 行为窗口 主管效率的特征 主管的能力和绩效 员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（4）高级管理层的效率 高重要性 高绩效 高绩效评级 VS 高重要性 1. 高级管理着能引导我为提高企业效率做出贡献 2. 高级管理者能亲力亲为 3. 高级管理者能有效传达企业的构想 4. 高级管理者能够遵循企业出台的