热烈欢迎江苏经贸职业技术学院李畅副院长.PPTVIP

 2010年国家旅游局开始全面推进“全国旅游服务质量提升活动”，促进了我国旅游行业的发展。 一、 领队工作现状剖析 SWOT 分析法 S：strengths （优势） W：weaknesses（劣势） O：opportunities（机遇）T：threats （挑战） （一）opportunities（机遇） 1、出境旅游业迅速发展 截止2012年2月，我国已正式开放和实施的出境旅游目的地国家和地区已达到113个 （2012年2月1日马达加斯加共和国，哥伦比亚共和国。） 2010年底旅行社数量比2009年增加了11.6%，总数达到22784家。其中，具有出境游资质的1070家，占4.7%。 安徽省共有旅行社947家，出境游组团社20家 。 安徽3家旅行社具有台湾游资质。 2010年台湾自由行已经在北京、上海、厦门三地试点。 2、国家对旅游事业的支持 广义的法律法规： 指法的整体，包括法律、有法律效力的解释及行政机关为执行法律而制定的规范性文件。 （到2010年底，我国已制定现行有效法律236件、行政法规690多件、地方性法规8600多件。 ） 狭义的法律： 专指拥有立法权的国家权力机关依照立法程序制定的规范性文件。（全国人大及其常务委员会） 专门法： 全国人大财经委牵头，国家旅游局配合的《旅游法》在编制中。 《关于加快发展旅游业的意见》 把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。 坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游。 到2015年，旅游市场规模进一步扩大，出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。 3、出境旅游需求增强 （有钱、有闲、有动机） 经济能力的提升 人均GDP达到800-1000美元的时候，旅游消费就进入到快速增长时期但主要是观光性旅游需求。人均达到2000美元将基本形成对休闲的多样化需求和多样化的选择，出境旅游需求开始产生；人均收入达到3000美元，度假需求就会普遍产生，出境旅游方兴未艾。 中国人均国民收入已达到1740多美元 2010年安徽省城镇居民家庭人均GDP达到3045美元 闲暇时间的增多 心态的转变 马斯洛需求层次理论 （二）threats（挑战） 1、出境游旅游市场有待规范 2009年5月1日开始实施新款《旅行社条例》 第二十七条　旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。 第三十三条　旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（一）拒绝履行旅游合同约定的义务（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。 第三十七条　旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。 2、出境旅行社自身经营水平需提升 3、出境旅游者不成熟 （三）weaknesses（劣势） （四）strengths（优势） 总体而言领队工作正在逐步走向规范化，领队人员知识面拓展，应对能力提升，国家层面上制定了一系列政策法规来规范领队工作，领队政策法规意识也得以增强。 二、 领队业务与政策法规的关系 （一）维护游客的权益 《出境旅游领队人员管理办法》 第八条 领队人员应当履行下列职责： (一)遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益； (二)协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题； (三)为旅游者提供旅游行程服务； (四)自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 《旅行社出境旅游服务质量》旅游行业标准 出入境服务 领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检／移民机关出示／提交的旅游证件和通关资料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引导团队依次通关。 向口岸的边检／移民机关提交必要的团队资料（如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手