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标准流程管理 医疗服务的苦与乐 唯有自己知 1.多一点爱心、多一些微笑、多一声问候、多一把搀扶 2.多学习，勤苦练；学理论，重操作。 3.不求有功，但求无过。 标准流程管理 谢谢大家！ 医疗服务的标准流程管理 陈荣华 副主任医师 标准流程管理创始人 标准流程管理 标准流程管理 2016年4月12日，我在kq88网校上针对中高端口腔诊讲了“标准流程记账式管理”，现在也可以到网上看录播。 我认为，讲管理最关键的是讲实用的管理方法。因为大家都知道“得人心者得天下”的道理。但关键是“怎样做”？怎样才能达到对管理的“知行合一”？ 管理的概念 辞典：①负责某项工作使顺利进行。②保管和料理。③照管并约束。 管理的概念与内涵 管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益。 管理≠领导。是指挥、协调、服务与监督。 标准流程管理 ●细节决定成败 ●我国古代伟大的哲学家和思想家老子说： “天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。” ●毛主席曾说：“世界上怕就怕‘认真’二字”。 标准流程管理 向管理要效益，向管理要成绩 “100-1=0”定律 “100－1＝0”定律，就是如果因1％的错误导致了100％的失败，那就是100％的坏结果，而不是1％的坏结果。就像有人讲的“酒与污水定律”，就是哪怕只有一小杯污水倒进了酒缸，那么，这整个一缸酒也就变成了污水。 标准流程管理 细心、认真、严谨 ●《论语·八佾》：“子入太庙，每事问。子闻之，曰：是礼也。” ●我国一位麻醉学家获得了“终身成就麻醉学家”的称号，他在工作中奉行的原则就是“在每次麻醉操作时，都如同第一次操作麻醉一样认真、细心、谨慎。” ●医生在紧急情况下的口头医嘱，就规定了护士必须再向医生口头复述一遍才能执行，避免发生错误。 标准流程管理 就是用解剖的方法对每一项工作和每个岗位职责进行标准化的分解，并按照设计的标准进行考核，把PDCA循环运用到工作流程的各个环节、各个细节当中，实现管理的标准化、精细化。既重视过程控制，又讲结果效益。 标准流程管理的定义 标准流程管理 1.无法定位产品；2.不适用价值规律；3.与社会必要劳动时间也不成正比；4.没有人愿意接受“次品”。要么不做，要么就做完备。 （“医改应切合医疗服务特殊性”《健康报》2008年1月24日） 标准流程管理 生命无价，健康无价。 医疗服务的特殊性 为什么医疗要实行标准流程管理？ ●复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的事情常态化，常态的事情习惯化。 ●由于医疗服务的特殊性和医疗是一个高风险、高脑力的劳动，所以，更要实行标准流程管理。 ●严格要求，保护自己。 ●医疗安全，医疗质量。 标准流程管理 标准流程管理 操作不规范造成的事故 1.对医疗服务的流程进行细化、分解 以高端口腔门诊为例，分为11个大环节： 标准流程管理 医疗服务怎样实行标准流程管理？ 导诊服务 分诊（候诊） 医师接诊 术前检查 术前谈话 患者交费 进行治疗 术后医嘱 护送离院 术后回访 跟踪随访 医疗服务怎样实行标准流程管理？ 2.对每个环节，再细化分解： 如：导诊服务环节 患者进门，导医迎诊，微笑服务，说“我愿为您服务”或搀扶患者，并进行登记信息或填写病历资料。 分诊（候诊）环节 查看椅位动态，或让患者在候诊区就坐，并倒茶水。 说“您稍等，我及时给您安排就诊。”如有空闲时间，可以给患者介绍门诊的情况，或患者需求医师的简介。 标准流程管理 医疗服务怎样实行标准流程管理？ 医师接诊环节 患者进门，助手（护士）要主动迎接。导医应简单与护士交接一下，说“这是某某医生的助理”，对护士说，这位先生（女士）就诊的原因。医师接诊时，要观察患者的面容、神情、步态，根据患者的主诉，询问现病史、既往史、家族史、个人生活史等，学历、职业等都可以通过聊天的方式对患者有个大致的判断。 术前检查环节 医师要根据患者的主诉进行全面、细致地体格检查，配合必要的辅助检查，如心电图、B超、化验、放射等。 助手（护士）可以陪同患者进行各项检查。 标准流程管理 医疗服务怎样实行标准流程管理？ 术前谈话环节 根据患者的各项检查结果，做出诊断。设计治疗方案，把各种治疗方案的利弊都要给患者讲解清楚，让患者有知情选择权。必要时，签订“治疗知情同意书”一式二份，患者自留一份，医院归档病历一份。患者的信任才是接诊的成功。 治疗环节 医师治疗时，一定要按照国家有关部门制定的“操作规范”，每一步都要严格执行。 标准流程管理 医疗服务怎样实行标准流程管理？ 术后医嘱环节 根据患者的病情，交待医嘱（包括各种饮食忌口）。同时，再用书面的医嘱交给患者，让患者带走一