万科兰乔圣菲_季候风_案场接待流程升级体验_22ppt.ppt

项目背景 流程设计目标 流程目标实现模式 4P支撑体系 流程设计目标分解 客户接待流线 客户接待流程 电话接听标准 红线外岗亭接待标准 大门岗接待标准 客户经理岗接待标准 样板房接待标准 工法样板房接待标准 项目模型区接待标准 深度洽谈环节接待标准 VIP体验区接待标准 案场服务岗绩效管理 电话接听岗操作规范 1. 岗位职责： 置业顾问应视具体情况进行客户引导，来到项目现场销售中心； 按照来电客户登记本内容与客户进行充分沟通并进行客户来电登记。 2. 统一口径： 主口径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提示： 关内：“您可以沿深南大道至宝安大道到裕安一路左转，直到兴华路右转。” 关外：“宝安大道到裕安一路右转，直到兴华路右转。” “行进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询” “谢谢您的来电” 3. 规范动作： 电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户； 接听电话必须问到客户以下几点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣一定要告知：我们是预约看房）； 销售代表离开工作岗位必须把椅子摆放好归位，工装外套不允许搭放在椅子上； 接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和手机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项目资料，报纸杂物等一律不得摆放在上面）； 销售代表各自的文件必须在自己抽屉，而且需有自己的文件夹，接待客户时必须齐备。公共资料一定是放在公共抽屉，客户需要的户型图或手册部分放在大堂经理处，随时补充。 4.考核制度： 接听电话不规范者，每发现一次，罚款50元； 进线登记本如没达到必须做到规定的5点，每空格扣5元； 桌椅摆放不整齐则每次扣20元，在接待台上乱摆乱放对应者罚款50元； 客户经理负责随时补充物料，考核不合格每次扣10元。 项目经理随即抽查，并做每次抽查结果反馈。 * * 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 “季候风”案场接待流程升级体验 ---万科兰乔圣菲 项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。 一、项目特性： TOP1； 第一居所、纯别墅、高总价； 城市资源丰富，无自然资源； 未入伙项目； 二、客户特性： 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 三、竞争对手行为亮点： 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉； 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 12 销售厅门岗迎宾 顾客感知价值（现场促进销售） 峰位感知价值（离场促进传播） Max 目标 现状 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） ①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 红线外岗亭服