弱电项目售后服务承诺.docVIP

售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围 （一）售后服务承诺 1、保修期内的服务 针对本项目，我们特别由专门的客户服务专员和技术服务工程师组成专项服务小组，规定建立项目的专用备品库，同时建立故障支持处理流程以及专门为这个项目订制的响应时限和故障解决时限。 （1）项目服务组人员配备 为了保证及时快速地响应本项目的保修期内的故障服务请求，我们在本公司原有的国际化、标准化的服务流程基础上，特别指定专门的服务人员响应此系统项目的这部分服务请求。这些人员包括：一个特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责本项目售后服务。 （2）备品备件承诺 为了本项目保修期设备的服务要求，保证在最短时间内，更换故障设备用的备件可以到达现场。 （3）故障支持处理 针对本次项目我们将系统故障划分为四级，四级故障响应处理方式如下表： 故障级别 故障内容 响应时间 备注 一级 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断 7×24小时电话咨询，1小时内响应，2小时内给出解决方案。乘坐当地最快的交通工具抵达现场 二级 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化 7×24小时电话咨询，1小时内响应，4小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场 三级 应用系统出现运行错误，设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障 7×24小时电话咨询，2小时内响应，4小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场 四级 系统出现警告，不影响系统运行 7×24小时电话咨询，2小时内响应，8小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场 （4）时限说明 我公司对该项目客户故障支持请求的响应和恢复时限有严格规定。1小时内必须对客户请求做出实质性响应；需要现场服务的，本公司的工程师必须在2小时内到达现场；24小时内必须解决故障。 2、保修期后的维修服务 保修期后有偿售后服务承诺内容主要包括： 我方根据相应产品生产厂家提供的有偿服务收费标准提供优惠收费政策，具体事项需双方协商洽谈。其费用另计，未计入此次投标报价的总价之中。 设备故障报修的响应时间：每天10:00～19:00期间响应时间为2小时。其余期间响应时间为4～16小时。 设备维护、维修服务内容和范围包括： 技术支持和热线服务支持 系统的日常维护指导 现场维护、故障诊断、处理 远程诊断 记录问题所在 排列服务优先处理顺序 问题解决方案分类 模块及部件更换 （1）服务方式 超过保修期的设备的售后维护可以采取以下方式中的一种： 甲方与本公司签订维修维护合同，成为公司服务签约客户。 甲方成为公司签约客户后，可以按照CASE工作流程的描述，进行服务请求流程；本公司将根据合同，保证备品备件的供应和响应时间，并提供合同规定的其他服务。 具体的费用、响应时间等服务条款在合同中详细规定。 甲方不与本公司签订维修维护合同，而是采取发生一宗处理一宗的方式进行超过保修期设备的维修 （2）服务流程 在这种方式下，建行客户在发生设备故障时，可以按照CASE工作流程一节中的描述，进行非签约客户的处理流程。 备件的提供 在本公司接受客户的维修服务请求之后，本公司将向原厂商订购备件，并在备件到货后24小时之内，派工程师到客户现场进行设备更换。 培训方案 1、人员培训计划 培训计划作为此项目不可或缺的一部分，我们努力为用户提供全面、及时、有效的培训服务。我们认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好的效益的必要保障，我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。 （1）培训体系介绍 新疆复始科技有限公司根据客户应用环境定制详尽的培训计划。这种培训区别于厂商单方面的培训。其目的让客户的维护工程师深入了解整个应用系统的框架及其运作过程。培训方式主要分为四类：现场培训、专题培训、专业化培训。 （2）培训方式 培训体系有现场培训、集中培训、专题培训、厂商培训、培训学校五种培训方式。针对本项目，我们提供不限人数的工程施工全程的免费现场培训，培训对象为甲方指定的管理人员或操作人员，人数不限。 现场培训：在项目进行中，对客户进行现场培训。比如视频监控系统调试期间，可以让客户参与调试，在参与的同时视频监控系统知识的培训等。 专题培训：应客户的要求，专门针对监控系统方面进行专题的培训。 厂商培训：针对本项目，为客户提供原厂商的专业化培训。根据项目所用设备厂商，可以为用户提供相应原厂商专业化认证培训。 （3）培训目的 我们对用户培训的目的是使负责不同工作的人接受不同的技术培训，达到能够掌握此次项目中相应设备的使用、维护和管理工作，达到能独立进行系统管理、故障检测、日常维护等工作的目的，保证我公司所提供的产品能够