面向居家养老服务设计策略探究.docVIP

面向居家养老服务设计策略探究 　　摘要：随着银发经济的到来，居家养老服务已成为服务设计的一个重要探究领域。本文梳理了面向居家养老的服务设计流程，并在此基础上重点提出绦设计策略：1基于资源整合的T型服务定位2多维度的服务场景构建3用?舨斡氲男?作服务4快速响应的双向反馈。最后结合Domosafety的设计案例，展示了设计策略的具体运用，为相关领域的创新提供了理论探索与情境参考。 　　关键词：居家养老 服务设计 场景设计 设计策略 　　引言 　　受我国生育政策的影响，首批响应计划生育的公民在2015年左右已步入老年阶段。随之而来，“421”结构的家庭也将迎来第一个浪潮。在“反馈模式”的代际关系与数千年的孝道观念下，家庭养老一直是我国的主流养老模式。因此现代家庭中的子辈面临更多的养老压力。为缓解这一压力，国家也正在积极推进机构养老、社区养老等多元化养老的进程。但一方面，受社会观念、养老服务提供质量、养老成本等因素影响，家庭养老依旧是主流；另一方面，由于硬件因素、服务流程的局限性，诸多养老服务并未很好满足老人的实际需求。加之缺少系统的理论指导，居家养老服务始终不温不火。 　　因此需要更多面向居家养老的服务设计策略为养老服务的开展提供依据与指导。 　　一、服务设计的概念 　　服务设计从Bill Hollins夫妇的首次提出到现在也已有二十余年，但仍是较为新颖的领域。服务设计是以用户的需求为出发点，通过UserCenter Design，Customer Co-creation，系统性创新的方法确定服务提供的内容与方式，并通过资源整合创新带来实际价值的过程。从本质上讲，服务设计是以满足用户需求为目标，对行为模式的设计与架构。 　　美国Case Western Reserve University的Richard Buchanan教授将设计划分为：1.Communication Symbols 2.Construction Things3.Interaction Action 4.Integration Thought 4个层次。服务作为设计的对象是更高层次。 　　服务设计相对于传统的有形设计更关注服务行为流当中被服务者与整个服务系统的交互，但传统的有形设计也会在人-人、人-机、人-环境的交互过程中发挥其价值，无形的行为交互离不开有形的实物作为媒介来支撑。因此，服务设计的设计对象除了服务流程，还包含了服务系统中的软硬件产品、服务空间环境、服务品牌、服务人员行为等所有客户会接触到服务并与之发生交互的服务支撑因素。 　　二、服务设计的流程 　　首先我们需要明确“设计”的广义与狭义立场。服务设计更多的是站在广义的设计立场对服务系统进行架构设计，而传统的有形设计作为设计资源，在整个服务系统设计架构中被整合。在此探讨的流程与原则也是站在设计的广义立场上而言。服务设计整体分为4个阶段：1.设计定位与机会发掘2.服务系统构建3.设计与整合4.评估与反馈。 　　（一）设计定位与机会发掘 　　该阶段需要明确业务诉求与用户诉求。该明确过程是一个相辅相成的过程。业务诉求包括：1.目标用户定位2.服务系统为用户带来的主要价值3.主要价值的实现策略4.服务系统的可持续性（商业服务更多考量服务系统的商业可持续性，即盈利模式）。根据业务诉求中的目标用户与服务系统带来的主要价值，结合针对性的用户研究，可以基本构建出服务的场景。在构建场景时，可以采用user Co-creation的方式共同丰满服务场景，以提升场景的全面性。并在具体场景中明确用户的显性、隐性需求。 　　当业务诉求与用户诉求充分明确后，需要对此二者的综合与抽象，以推导出服务系统的整体目标。最终明确服务系统的：1.更为精准的目标用户2.完整的服务价值3.完整的服务落地方式4.完整的服务可持续模式/盈利模式5.服务系统的体验目标。 　　（二）服务系统构建 　　服务系统的设计与构建包含两个方面：1.服务前台设计2.服务后台链路架构。在服务前台触点设计的过程中，也会采用User Co-creation的方式。基于服务场景，对用户的体验流程与服务流程进行规划设计。可以通过User Journey等方式得到体验流程，并规划出与体验流程相对应的服务流程。通过二者的交集得到我们的服务触点。对于这些触点，将会是狭义设计介入的机会。 　　后台链路设计是基于前台服务流程而展开，明确在该服务流程下所需要的物资链路、资金链路、信息链路的运作方式与规范。在这里需要结合资源整合的思想，在其他学科团队的协同下，共同对后台链路进行架构与设计。为前台服务提供充分的保障。 　　（三）设计实践 　　这里的设计是狭义上的设计，是用视觉、环境、产品、灯光、界面交互等设计手段对服务触点进行设计。围绕阶段一制定的体验