广汽本田售后服务标准流程培训雷神咨询.pptx

时间安排;课堂规范;课程目的;大纲;一、 广汽本田的服务定位;■ 销售价格走低;■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例;■ 用户对特约店的忠诚度和口碑;;在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 ;;3.广汽本田汽车标准售后服务流程;;顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间﹑场地和方法要体现自由;;;;首次保养招揽细则;;; ; ;广汽本田汽车标准售后服务流程;;;;;环节设置;;;;短信的参考模板 定期保养温馨提醒 广本×× 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是××月××日或××公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 ×× 提前预约.谢谢! ;;;; ; ; ; ; 预约顾客未来店跟踪表 ;;沙盘模拟演练说明;;预约演练内容;广汽本田汽车标准售后服务流程;重要性;顾客期望 迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待 ;流程图;环节设置 ;;;;;;;;;;;操作部分: 03接待流程 情景说明：1.预约车辆早上9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：C03 2.项目：15000公里保养 3.接待位及服务顾问有空 演练内容：接待流程 演 员：顾客、服务顾问、引导人员 道 具：车辆、快速服务单 ; 3.3 接待;3广汽本田汽车标准售后服务流程;;;流程图;环节设置;;;确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记） 确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶 确认轮胎（左前轮）; 车头正面45度时检查车顶状况;操作细则;;;;;;;附件：;;;;;沙盘演练;广汽本田汽车标准售后服务流程;重要性;顾客期望;;;环节设置;环节设置;;;;;;;;;;;沙盘演练; 广汽本田汽车标准售后服务流程;;;;;;;;;;;;;;演练;;演练;广汽本田汽车标准售后服务流程;;; 3.7 零件出库;;;; 广汽本田汽车标准售后服务流程;;;流程图;;;;;;;;;;;;作业流程演练内容;广汽本田汽车标准售后服务流程;;;流程图;;;;;广汽本田汽车标准售后服务流程;;维修后的车辆干净整洁 车辆清洗时间合理 车辆无损坏，车内实施无变化;流程图;;;;;;;;;清洗流程演练内容;广汽本田汽车标准售后服务流程;;;流程图;3.11 验车结算;;;;;;确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶 13.当顾客面取下CS三件套.;11-3 结算;;;;验车结算流程演练内容;广汽本田汽车标准售后服务流程;;;流程图;3.12 交车送行;;;12-1 送行;3 广汽本田汽车标准售后服务流程;;;;3.13 跟踪服务;3.13 跟踪服务;;3.13 跟踪服务;3.13 跟踪服务;3.13 跟踪服务;观察与标准的落差 + 解决问题的方法