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KFC总配资料 一 1（C1）大厅 1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区 3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶 4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5. 应每15分钟检查一次卫生间 6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层 7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式 8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液 9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁 11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率 14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换 15. 大厅服16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作 17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客 18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边 19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧 20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临 21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘 22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售 23. 卫生间和大厅的墩布不24. 可以同25. 时使用同26. 一把 27. 大厅的四项工作是走动式服28. 务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁 29. 安全篇共15个场景 30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失 31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面 32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33. 时看管好您的书包 34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全 35. 为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个 2（C2）柜台及陈列柜 1. 前台员工在顾客进店5秒，2. 招呼顾客。 3. 每位顾客要在60秒内拿到餐。 4. 顾客教多时要从第三位开始点膳。 5. 排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。 6. 收银七步曲是：欢迎顾客、点餐、建议销售、确认点餐内容、包装产品、找零并确认点餐内容、呈递餐饮并感谢顾客。 7. 清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。 8. 消毒水的配比方法：19升温水加入28.4克消毒粉再加入19升冷水。 9. 10PPM消毒水的配比方法：从38升中取出1升，10. 加入9升冷水。 11. 100PPM消毒水的保存时间为4小时。 12. 10PPM消毒水的保存时间为2小时。 13. 前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点 14. 原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿 15. 原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。 16. 原味鸡黑肉是指17. ：大腿 、小腿。 18. 原味鸡白肉是指19. ：旁肋、翅膀、中胸。 20. 原味鸡的骨是指21. ：翅膀、旁肋。 22. 原味鸡的肉是指23. ：大腿、小腿、中胸。 24. 收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。 25. 小船盒最多放6根鸡翅。 26. 小船盒最多放3块鸡。 27. 堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。 28. 5个蛋挞堂食放在大船盒中。 29. 在配给餐巾纸时，30. 大可饮料为3个单位。 31. 鸡肉卷为2个单位。 32. 早餐粥为2个单位。 33. CHAMPS的定义：美观整洁的环境，34. 真诚友善的接待，35. 准确无误的供餐，36. 优良维护的设施，37. 高质稳定的产品，38. 快速迅捷的服39. 务。 40. 决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31％的产品质量＋56％的用餐经验+13%的产品价值。 41. 收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，42. 品牌经验探索，43. 冠军检测。 44. 建议销售可以做：正在促销的产品，45. 大份的产品，46. 漏点的产品。 47. 建议销售不48. 可以做：向儿童建议，49. 多种建议，50. 如顾客说就这么多了。 51. 第一类顾客抱怨：餐桌不52. 干净，53. 点餐不54. 正确，55. 包装不56. 正确，57. 产品质量问题，58. 服59. 务速度慢或服60. 务员态度冷淡。 61. 处理顾客抱怨的程序：专心倾听，62. 表示关心，63. 使顾客满意，64. 感谢顾客。 65. 训练员的工作责任：以标