餐饮预订定服务规程.docVIP

WI-FB20-02 NUMPAGES 3- PAGE 1 餐饮部预订流程 1 职责 1.1预订员负责餐饮预定、宴会预订以及安排座位和各种对外联络工作。 2 具体服务规程 2.1 接受电话预订 2.1.1预订员在电话铃声响起三声之内拿起电话，根据时间向客人问好（早上好、中午好、晚上好），然后报部门名称。 2.1.2礼貌询问客人姓氏、预订日期、单位、人数、餐标、用餐时间、付款方式、有无特殊要求。 2.1.3以姓氏称呼客人，根据客人要求建议预订的座位或包间号（名称），留下客人联系方式（电话号码），并作好“预订本登记”记录。 2.1.4如遇客人预订时间或地点与其它预订有冲突，建议客人可否改期或更换地点，如客人不同意，可征求客人意见，留下电话或其它联系方式，以便原有预订取消或变更，可在第一时间内通知客人该预订是否被确认或拒绝。 2.1.5礼貌地道别，在客人之后挂上电话。 2.1.6如客人在预订时间1小时后未到，打电话向客人确认预订。 2.2 接待来客预订 2.2.1当客人进入订餐台时，预订员热情礼貌地向客人问候“您好，先生/女士”。 2.2.2当得知客人预订时，需主动报上自己姓名，双手呈递订餐名片。 2.2.3请客人入座，迎宾员倒上茶水。 2.2.4询问客人预订时间、宴会形式、特殊要求、宴会标准、客人姓名及单位名称。 2.2.5对于无法满足要求的应予婉转回绝或向上级汇报，请示，妥善解决。 2.2.6根据客人的要求（如人数、环境要求等），建议客人预订大厅或是不同风格的包间，如需要可带客人参观或由客人自选包间。 2.2.7若需提前准备菜品或需备其它特殊用品的预订（如水果、鲜花等），酒店根据情况而定，适当收取客人的订金，订金由收银员收取并交财务部保存，并出具订金收条，一式两份。 2.2.8确认预订后，留下客人联系方式（电话号码），并作好“预订本记表”。 2.2.9如遇客人预订的时间或地点与其它预订有冲突，处理方法（同2.1.4）。 2.2.10向客人致谢，送客人至大门口。 2.3 大型宴会的预订注意事项 2.3.1确定宴会的日期、保底桌数、菜单，留下客人联系方式。 2.3.2随时与客人保持联系，一旦确认预订，及时与客人签订协议及收取订金（酒店根据情况而定，适当收取客人订金，与公司有签单协议的客人除外），协议上注明日期、菜单、保底桌数、付款方式、餐厅所需准备的物品等，（如是婚宴协议，则须注明婚宴的配套服务），如可签单付款时，要在协议上确认付款人或签单人姓名及签名字样。 2.3.3提前一周再次向客人确认保底桌数、菜单（当日所有菜单需客人签名确认），和当天餐厅所需为客人准备的物品明细。 2.3.4经客人确定签字的“宴席菜单”及所需准备物品下到各部门，（厨房、传菜、收银、预订存档）以便厨房备料和各工作点作好准备工作。 2.3.5如需提供指示牌，应提前两天作好POP牌，并于餐前三小时摆放好。 2.3.6根据客人要求，提前准备好所需酒水，如客人自带酒水须提前1天将酒水送到餐厅，由当班主管接收放于仓库保管并清点数量让客人签字。 2.3.7整个预订直至客人宴会结束，由专人负责跟办。 2.4 更改预订 2.4.1接收预订更改预定信息 预订员要询问客人更改预订客人的姓名及原始预订日期。 询问客人现要更改的日期或相关内容。 2.4.2确认更改预订 1）在确认新的日期之前，先要查询预订情况。 2）在没有其他预订的情况下，可以为客人确认更改预订，更改订单。 3）若经办人要更改先前预订的其他要求，应根据情况，能办到的，给予更改，满足其更改要求。 4）需要记录更改预订人的姓名及联系电话，需签名确认的应请更改人签名。 2.4.3存档 将原始订单找出。 将更改的预订单放置于上面订在一起。 2.4.4未确认预订的处理 1）如果客人需要更改日期，酒店已无法承接，应及时向客人解释。 2）如果经办人需要更改先前预订的其它要求，无法办到的，应先请示上级并及时向客人解释。 2.4.5更改预订完成 感谢客人及时通知。 及时制作更改通知单，下发至相关工作点（厨房、传菜、收银、预订存档） 2.5 取消预订 2.5.1询问要求取消预订的有关情况。 2.5.2记录取消预订人的姓名及联系电话。 2.5.3询问客人是否要做下一阶段的预订。 2.5.4如已签定合同后协议的，根据取消时间，按合同或协议内容洽补偿损失费用事宜。 2.5.5及时填写取消预订通知单，发至各有关工作点（厨房、传菜、收银、预订存档） 2.6 安排预订工作 2.6.1根据“预订本记表”内容，填写“预订通知单”。 2.6.2接“预订通知