前厅实训 迎送服务4.docVIP

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案 制作：涟源工贸 李霞 PAGE PAGE 3 实训内容：礼宾迎客送客服务5 实训学时：2学时 实训地点：模拟礼宾台， 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员迎接程序及相关对客服务语言技巧。 实训设备及材料：行李箱、包、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：学习酒店礼宾服务流程。 情景模拟练习要求： 1．散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。 2．可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求 项目名称 工作流程 工作要求 1．宾客步行到店 （1）迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。（2）?行李员（门童）为客人拉开酒店正门。（3）?如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。 注意手势； 2．宾客车辆抵店 （1）迎宾员把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。（2）汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。（3）对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，为客人护顶，防止客人碰伤头部。（4）开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。（5）下雨天迎宾员替客人开门后进行打雨伞服务。（6）记录客人乘坐的出租车车牌并交客人。 （1）僧人忌护顶； （2）笔和出租车卡必备出租车卡至少备五张； （3）下雨时雨伞机放在大厅门口。 3．宾客离店 （1）当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。（2）对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（3）送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。（4）记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌并交与客人。 关车门时注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等。 4．团体宾客抵店 （1）团体大客车到店前，迎宾员要做好接车的准备工作，车子停稳后，迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，扶助行动不便的客人下车。（2）对随身行李多的客人，应帮助客人将行李码放在行李车上以便送至客房。客人下车完毕后，迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。 5．团体宾客离店 （1）送别团体客人时，迎宾员站在车门侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知迎宾员，人已到齐，迎宾员示意司机开车。（2）若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店。 知识链接： 一、护顶原则 ? 护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 ? 若遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。 ? 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。 ? 若遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。 二、门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。