酒店前台语言范培训.pptVIP

一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务帮他开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价680元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。 总台员工要“能说会道” 日常规范语言 1、“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？” 2、 “请问先生/小姐，您有没有预订？” 3、“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” 4、“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件，好吗？” 5、“先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡？” 6、“麻烦您在预付金收据上签名好吗？” 7、“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” 8、“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” 9、“再见，欢迎再次光临!” 客满 1、总台接待员礼貌地招呼客人： “您好！先生/小姐，欢迎光临，有什么需要帮助吗？” 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订: “您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉: “对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 4、立即给客人送上订房的卡片： “您