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客服服务意识 2018.7.12 静静 前言 PREFACE 客服的重要性！ 网购因为看不到实物，所以个人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 02 表情方面 P6 03 礼貌方面 P8 04 语言文字方面 P10 05 旺旺方面 P13 06 针对性方面 P15 目录页 01 07 态度方面 其他方面 P4 P20 从哪些方面来做好客服工作？ 01 态度方面 梳理端正、积极的态度 应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况， 尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。在除了与顾 客之间的金额交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的，这个时候就需要我们有 足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出 不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 态度方面 02 表情方面 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以 感受得到的，此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一 种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的， 不要让冰冷的字眼语言遮住你迷人的微笑