门市术科问答docx - 国际行销系.docxVIP

第一階段 當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置？ (1) 以客為尊，盡力滿足顧客的需求，方式如下： A. 檢查存貨：透過電子系統清查店內是否有庫存商品。 B. 替代商品：透過面銷，向顧客推薦同等級商品。 C. 協助調貨：主動代客戶詢問附近門市是否有該項商品可供調貨。 D. 代為訂貨：主動詢問客戶是否願意訂貨，並確實告知預計到貨時間。 (2) 檢討商品訂貨策略：瞭解商品缺貨之原因，考慮加訂，儘快補齊商品。 2當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，如何處置？ (1) 安撫客戶情緒，並進行下列動作： A. 避免影響其他顧客：請客戶到休息室，可避免影響到其他客戶購買的意願， 及對商店的觀感。 B. 向顧客致歉：傾聽客戶抱怨，並對產品不新鮮的問題表示歉意。 C. 提供補救措施：替顧客更換新商品，或依公司規定辦理退、換貨手續。 (2) 檢討店內商品保存方式。 3 當店員值班只有1人而臨時身體不適，如何處理？ (1) 告知顧客：對顧客表示歉意，並委婉告知顧客，門市因故將暫停營業。 (2) 通知主管：請店長調派人力支援，待支援人力到來方可離開：若狀況緊急，宜迅 速關閉門市。 (3) 儘速就醫：立即就醫，並提供就醫證明完成請假手續。 當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？ (1) 重視每位顧客意見確實檢討與改進： A. 瞭解問題：詢問當班店員，瞭解客訴發生之原