MBA案例分析—运用服务蓝图构建新能源汽车服务体系.docVIP

PAGE PAGE 9 应用服务蓝图构建新能源汽车的售后服务体系 本文的目的说明： 新能源汽车逐渐进入中国汽车市场，由于新技术的采用，商业运行初期将会面临大量的维修服务问题。本文应用服务蓝图原理、并基于原有常规动力汽车的服务体系，对构建适合于新能源汽车的服务体系、为汽车企业提供值得研究的方法。 服务蓝图的产生背景： 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。 80年代美国学者林恩.肖斯塔克等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图含义：站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一。 基本思想：站在顾客视角，真正实现“以顾客为中心”。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。基本用途包括： （1）开发新服务：先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。 （2）分析老流程：进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。 服务蓝图的构成要素 服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的“结构要素”，定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的“管理要素”，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。 服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程和管理过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当使用者深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 4个主要的行为部分包括： （1）顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 （2）与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 （3）那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 （4）蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开： （1）第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 （2）下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。 （3） 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。 （4）最后一条是管理完成线，区分后勤人员中技术服务与管理。 蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。 服务蓝图的作用 服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面： 促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服