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酒店危机管理预案 如何构建酒店危机管理预案.txt看一个人的的心术，要看他的眼神；看一个人的身价，要看他的对手；看一个人的底牌，要看他的朋友。明天是世上增值最快的一块土地，因它布满了希看。　在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的各个方面息息相干。企业在其发展进程中，不可避免地都会发生一些危机管理预案题目乃至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成直接的经济损失，乃至致使企业的倒闭和破产。对一个企业来讲，是不是建立起一个完善的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。 所谓“危机”，通常为由客观或主观的因素，有时乃至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。 企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，到达避免和减少危机产生的危害，乃至将“危”转化为“机”的管理进程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的种别、特点、危机产生的缘由、危机来临时的处理方法和危机处理危机管理预案的建立。 酒店危机管理预案及其缘由分析 酒店轻易遇见的、可能致使酒店经济遭受损失和酒店名誉遭到侵害的各类易发性、突发性事件如自然灾难、食品中毒、火灾等都称为危机。分析缘由有： 我国属于自然灾难多发的国家。沿海地区的风暴灾难；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾难；卑劣天气酿成的冰雹灾难；乃至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所构成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾难都可能给酒店和宾客造成财产和生命的侵害，乃至致使“危机”的发生。 我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别轻易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。 酒店装修装潢所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别轻易致使火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和装备管理、使用的缘由，也有一些客人使用不当、不留意乃至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。 酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操纵不当、措施不力乃至短时间行为都可能造成食品中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。 酒店建筑、装潢、装备等施工的质量、保养、维护题目，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画忽然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都轻易致使危机事件的发生。 服务职员因培训不够或应变能力差，管理职员素质不高，处理店、客纠纷不力。 各种事故发生后处理不慎，从而致使的媒体危机。 酒店危机管理预案的特点 酒店“危机”有着其本身的特点。 突发性强、时间短，不容易被事前发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店名誉受损。如防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事前的处理预案，事发时惶恐失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交换工作，直接致使了酒店的形象、美誉度遭到极大的侵害。 酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不但多是“不可抗拒”的客观因素或酒店本身“产品”的因素所致使的，而且还可能来自外界。 酒店危机管理预案的种类 酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以到达尽可能避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。 我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因素引发的“危机”上，经常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将责任推向公安等有关部分或当事人；有的谢绝媒体的采访，对外封闭消息；有的推辞责任，尽力开脱自己；有的粗鲁地对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千丈。 酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象