酒店突发事 件与危 机处理制度.docVIP

突发事件与危机处理制度 　突发事件和危机处理联络人： 　　执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师) 　　一、物品遗失或被盗 　　1、酒店客人 　　当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索 ，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。 　　2、酒店员工 　　员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。 　　3、酒店财物 　　当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。 　　二、客人醉酒 　　发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。 　　三、打架斗殴 　　在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。 　　四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物 　　1、客人拒付 　　当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。 　　2、故意损坏酒店财物 　　发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住，上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。 　　五、人员伤/死亡 　　当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生，根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。 　　当接到有客人、员工、访客等死亡报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护，防止无关人员进入并破坏现场，立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下，通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。 　　六、恐吓电话 　　当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间，有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理(领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时，向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。 　　七、火灾事故 　　根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时，消防控制中心值班人员在确定事故地点后，立即按酒店已有的级别程序进行处理。 　　八、防台风及水灾作业程序 　　1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。 　　2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播，并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上