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第四讲　危机管理与危机沟通 刘光友　副教授 中山大学管理学院 企业的危机与变革 主要内容（1） 危机发生之前的准备（2） 危机发生时的沟通（3） 危机发生之后的善后与评价思考题（1） 为什么设计企业危机沟通计划的第一步是理解企业的宗旨？（2） 企业危机沟通计划应当包括哪些内容？（3） 如何选择适当的企业发言人？（4） 发生危机时，企业应当持什么样的态度？（5） 发生危机时，企业应当怎样对待和利用媒体？（6） 危机发生之后的善后与评价为什么是必要的？ 企业的危机与变革 主要内容（1） 变革之前的准备（2） 变革之中的控制与引导（3） 变革之后的评估思考题（1） 有哪些阻碍变革的因素（2） 针对阻碍变革的因素，有哪些措施？（3） 企业领导层在企业变革时期做到团结一致为什么十分重要？（4） 团队在企业变革中有哪些作用？（5） 变革之后的评估有哪些作用？ 内容提要 危机管理的概念 企业危机的基本类型 如何应对企业的危机 1）危机识别 2）危机预防 3）危机沟通 4）危机管理 危机沟通者的基本素质 本讲案例：光明回奶事件 2005年6月 光明回奶事件介绍 危机的基本概念 战场上没有常胜的教军，商场上没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇它的可能： 危机！ 危机的基本类型 人力资源危机 产品、服务危机 领导