家具连锁店管理手册.doc

家具连锁店管理手册 连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，那么我们家具行业可针对连锁店经营特点，通过人员培训、店铺操作及管理等方面，将所有店铺做到统一化、规范化、简单化的管理，并可随之发展其相关产业，如装修、物流、工艺品、茶具等，实现集团化战略发展。 然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。因此，我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。 连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中： ■ 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面： ——形象统一化，各店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。 ——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。 ——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。 ■ 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁店总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。 ■ 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使店长能集中精力抓重点、提高经营业绩。 为确保连锁店的有效经营和发展，发挥连锁店自身的优势，特编制《专卖店管理手册》，希望能在组建或经营管理连锁店时产生指导和规范的作用，以及为稳步提高连锁店的经营管理及业务操作水平打下良好的基础。 在此，希望各位店长积极行动起来，积极配合公司共同发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建和规范管理连锁店，从而确保各店的长期赢利与发展！ 专卖店经营定位 为有效传达公司企业文化及品牌形象，提高各个专卖店的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店形象，以吸引更多的顾客，要求各个专卖店在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。 项 目 定 位 企业使命 企业强盛、员工富裕、贡献社会 服务理念 一切以客户为中心，快速、方便、热情、真诚、感恩、全力以赴 管理理念 管理严格，制度人性，注重流程，强化细节，创造价值 服务形象 专业化、标准化、统一化、个性化 员工形象 快乐、微笑、健康 管理方式 目标管理法、店长责任制 工作氛围 以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹 团结、信任、互助、互爱 购物环境 时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、 货品陈列 系列性（色彩）、功能性（实用）、主题性（风格） 专卖店的组建及管理 ■ 公司的职责 公司作为各店面总部是为各店服务的单位，其基本职能包括： ——政策制订：明确各店面经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订相关销售及产品开发政策。 ——店铺开发职能：包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）； ——商品管理职能：商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。 ——营运管理职能：营运管理主要是根据公司统一制定的规范标准，对各店面的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证各店面经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。 ——分析策划职能：专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。 ——其它 ■ 店面的职责 店面是公司各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是： ——环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。 ——商品管理：包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。 ——人员管理：包括员工管理、顾客管理等。 ——资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。 ——情报管理：包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。 ——其它 ■公司对各店面的后续支持。 A：寻找最有价值厂家，提供有优势的供货价格，以及业务问题的及时处理。 B：享受公司的标准VI系统，信息系统及管理模式。 C：针对各店面经营中出现的问题，公司及时给予分析指导，指出原因，根据实际情况，相互商议、调整经营策略。 专卖店管理 为确保各个专卖店的正常运作与发展，各