企业业务+代理商培训+ipcc产品介绍+v20.ppt

HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考） 客户或者合作伙伴的标志放在右上角. 英文目录标题:35-40pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文目录标题:35-40pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体 英文目录正文:28-30pt 子目录 (2-5级) :20-30pt 颜色:黑色 内部使用字体 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial 中文目录正文:28-30pt 子目录(2-5级):20-30pt 颜色:黑色 字体:细黑体 Thank you HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Security Level: 英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt 字体颜色:反白 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:35-47pt 字体:黑体 副标题:24-28pt 字体颜色:反白 字体:细黑体 * V2.0 企业业务 代理商培训 IPCC产品介绍 Page * IPCC系统主要面向企业／行业用户，依托运营商，为企业／行业用户提供呼叫中心通信服务。 本课程介绍IPCC系统的基础知识与相关概念。 Page * 学习完此课程，您将会： 了解IPCC产品的基本概念与结构 了解企业CC产品的组网 Page * 第1章 企业CC产品介绍 第2章 企业CC产品组网介绍 Page * 企业呼叫中心概念 什么是企业呼叫中心？ 呼叫中心（Call Center）被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递功能，还具有交流功能；不仅可以提供服务信息，还可以实现交易。 呼叫中心是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。 呼叫中心发展到今天，呼叫的概念已不限于电话呼叫，客户与企业的每一次联系，比如通过Email，或传真，或在企业网络主页上的一次点击，都可以认为是一个呼叫。 呼叫中心在各种领域有不同的应用，电信运营商领域主要有：客户服务中心、信息服务系统、多媒体营销系统等。 Page * CTI技术简介 CTI (Computer-Telephony Integration) 结合电话与计算机技术 把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移 Intranet PSTN/PLMN Page * 华为IPCC系统发展简介 1993~1995 1996~1997 1998~2000 2001~2005 ACD 寻呼／114 INTESS平台：INTESS-LINK／SCE／IVR 112／160／168／170／180／189 ICD2.0平台：CTI技术，大容量 客户服务中心／商业呼叫中心 CTI3.2平台／ICD3.0业务：外呼、工作流、Voice IE、TTS／ASR 网络呼叫中心／多媒体呼叫中心／虚拟呼叫中心 2006~ CTI3.4平台／CSP6.0业务：超大规模系统，IPCC VXML业务生成／分析型呼叫中心／运营管理分析 Page * 华为IPCC系统产品功能特性 资源功能 语音呼叫接入 多媒体呼叫接入 路由处理 排队处理 呼出功能 座席接续条功能 自动业务功能 CTI平台质检功能 监控功能 业务开发接口 基本功能 分层服务功能 网络呼叫中心功能 座席业务平台 本地再生 WECC功能 座席质检 报表功能 可选功能 Page * 华为IPCC系统应用领域 电力 广电 金融 - 银行 - 招行银行：95555 - 交通银行：95559 公众服务 - 市民热