胜任力模型实例33.ppt

定义与分级（基本职业素养部分） 客服导向：全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要上。 一 级：对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的最新状况 ，并能与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，并且提供亲切愉快的服务。 二 级：收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，也能找出符合其需求的产品或服务 ，具体为客户提供价值，为客户着想，让事情做的更完美。 三 级：以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期的利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户。 四 级：站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，或督促自己和管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理。 定义与分级（特殊职业素养部分） 成就导向：把工作做好，或设定更高的标准挑战自我，追求卓越。 一级：持续不断的创新工作方法，提升绩效。 二级：持续不断的追求事业更高的目标，并不断挑战自我 。 三级：坚持创新努力到底的精神，采取充分的行动力面对挫折险阻，达成创新的目标。 四级：追求卓越，追求事业的成功，永不停止。 定义与分级（特殊职业素养部分） 职业动机：运用有效的方法和措施使自己能维持干好工作的愿望 。 一 级：能为自己设置具有挑战性但又确实可行的目标 。 二 级：在自己的工作中能追求优秀绩效 。 三 级：在困难面前，意志坚强，始终保持以完成工作任务为中心 。 四 级：除非目标已经实现，否则决不中断行动，能按计划采取相应的行动 。 定义与分级（特殊职业素养部分） 职业形象：个人的口头及肢体语言在他人心目中确立起来的积极、稳重、可信的印象。 一 级：自信而不自负，不虚情矫饰，稳重从容 。 二 级：谈吐轻松、流利，语言表述清晰而有条理 。 三 级：善于运用有说服力的肢体语言（手势、表情等），保持自然的目光接触 。 四 级：行为举止彬彬有礼，有分寸感 ，善于避免挑衅、过度反应及敌意行为 。 定义与分级（特殊职业素养部分） 忠诚度：对团队和企业的忠实程度。 一级：能保守公司秘密，不做有损团队和组织利益的事。 二级：坚守职业道德，对团队成员和组织充分信任，并积极主动维护组织利益。 三级：忠实于组织，坚守职业道德，对危害组织利益的行为，进行批评与揭发。 四级：将个人利益与企业利益完全结合起来，对企业充分信任，并积极主动地创造良好的忠诚文化。 定义与分级（特殊职业素养部分） 全局意识：能够站在集团或公司的角度来考虑整体问题与平衡整体利益的意识。 一 级：能够站在公司的角度来完成公司对部门的使命要求，同时能够兼顾公司的整体利益与长期发展需求。 二 级：能够站在集团的角度来完成集团对公司的战略使命要求，同时能够兼顾集团的整体利益与长期发展需求。 三 级：能够全面考虑集团的整体发展需求，同时能够兼顾集团的长期利益与发展需求。 ? 目 录 一、华美能力素质模型基本框架 二、基本要求定义与分级 三、经验定义与分级 四、知识定义与分级 五、技能定义与分级 六、职业素养定义与分级 七、能力素质模型的完善与应用 能力素质模型的完善及应用 华美集团能力素质模型规定了华美所需求的经验、知识、技能、职业素养等几个方面的全部要求。能力素质模型作为现代人力资源管理体系的基础性工作，是人力资源管理体系其他各个部分的桥梁。第一，能力素质模型是编制岗位说明书能力素质要求部分的唯一依据，可以依据岗位使命与职责来确定该岗位所需的知识、技能、经验、职业素养及其他任职要求的基本标准。第二，能力素质模型将有助于明确岗位培训需求，指引培训的实施；为员工在自我学习或者接受培训方面指明了方向和目标，使员工的个人发展与集团发展有机地结合起来。第三，能力素质模型将提升集团人才招聘工作的科学性，在人才招聘考评过程中参考能力素质模型，可以从各个方面对应聘者进行评价，有效的避免招聘的随意性与不确定性，塑造公平的招聘环境。第四，在薪酬系统的设计过程中引入能力素质模型将提高薪酬的合理性，提高激励水平。 能力素质模型的管理应遵循动态管理的原则，集团战略的变化、内外部环境的变化及组织结构的调整都将引起集团能力素质模型的变化。华美集团应以此为基础，在能力素质模型的使用过程中及时发现问题，在今后的工作中，不断对其进行修正与完善。 集团人力资源部是集团能力素质模型的管理部门，负责能力素质模型的调整、更新与完善。 定义与分级（专业技能部分） 沟通能力：通过口头和书面方式表达及交流思想的能力。 一 级：能够为工作事项进行联系或相互简单交流。 二级：能够与他人进行较清晰的思想交流，在书面沟通文法规范、能够抓住重点，让别人易于理解 。 三级：沟通技巧较高，具有较强