网吧员工培训实施计划书.doc

专业资料 PAGE 学习资料 网管服务培训 第一节 仪表、仪态 一、穿着 1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。 2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。 3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。 4、工作卡佩带在左胸前。 二、仪容 1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。 2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。 3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。 4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。 三、仪态（坐态、行态、站态） （一）、坐态 身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。 （二）、站态 ①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。 ②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。 ③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。 （三）、行态 ①步伐要轻盈，平稳，自然。 ②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。 ③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。 ④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。 第二节 礼仪及礼貌用语 例1.日常工作的礼貌用语。 答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？ 例2.服务员请帮我充一下钱。 答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。 例3.服务员我的卡的密码怎么不正确？ 答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。 例4.如果客人在看黄色网站 答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。 例5.服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下 答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？ 例6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。 答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。 例7.客人如果坐在椅子扶手上 答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。 例8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。 答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。 例9.服务员请问厕所在哪？ 答：您好，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客） 例10.服务员我这台机怎么不能正常使用 答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。 例11.给顾客换烟灰缸 答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。 例12.收拾顾客面前的杂物时 答：您好，我帮您收拾一下。 例13.服务员过来帮我下载一下东西 答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。 综合以上，礼貌用语大致如下： （一）欢迎语 欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？ （二）问候语 您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？） （三）征询语 对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？ 我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？ （四）应答语 好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。 （五）道歉语 对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了． （六）告别语 您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。 （七）祝贺语 祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。 （八）致谢语 谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。 第三节 服务技巧 服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。 一、认真研究客人的心理要求（需求） （一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。 二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小） 三、解决矛盾的技巧 1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。 2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。