毕业论文设计《4S店维修接待论文》.docVIP

PAGE 12 - 引言 根据全球汽车工业协会的数据，2010年全球汽车产量为77,857,705辆，相比于2009年产量增长26.16%，2011年全球汽车产量为80,064,168辆，同比增长2.93%。? ? ?2011年中国汽车行业产量为1841.89万辆，同比增长0.8%。2011年我国汽车销量为1850.51万辆，同比增速为2.5%，虽然同比增速下滑明显，但是中国依旧是全球最大的汽车产销市场，随我国汽车产业的高速发展，汽车相关产业的价值链在不断延伸，汽车服务行业的地位变得越来越突出。斯巴鲁汽车（中国）有限公司正式宣布，截至2010年7月，斯巴鲁汽车在中国大陆市场的累计销量已经突破10万台。这对于正在陷入国产传闻的斯巴鲁以及潜在的合作伙伴来说都是一个好消息。 分析显示，斯巴鲁汽车从2004年6月份进入中国市场以来，短短几年其市场保有量即将达到10万辆，尤其是从2009年开始，斯巴鲁以35300台的年销量位列中国进口品牌汽车销量第三，其中在斯巴鲁目前销售量中占据首位的Forester森林人，更是成为中国市场上单品销量第一的进口SUV车型，其在中国市场的保有量超过5万台。2013年，斯巴鲁在我国汽车市场亮出了新锐SUV 斯巴鲁XV，在市场上引起了不小的喧哗，很多顾客都被他时尚的外观所吸引，面对如此大的销售情景下， 2013年的我国斯巴鲁汽车后市场将更加繁荣与健康发展，这是不可阻挡的主流。 二、维修接待 维修接待：在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工 HYPERLINK /picview/8051672/7959938/0/8cb1cb1349540923e4d93ec69258d109b2de49d1.html \o 查看图片 \t _blank ??汽车维修接待[1] 作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。 三、岗位职责 汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点： 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务 四、技能要求 汽车维修接待作为汽车维修企业的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证汽车维修企业在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车维修接待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造 2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强 3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。 4、熟悉保险公司理赔 5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求； 6、有一定的汽车驾驶技能 此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。 五、斯巴鲁维修接待流程 1、预约 预约环节是维修接待环节的基础，因此在维修接待中需要做好以下几点。一、及时接听客户拨打来的预约电话；二、即使的介绍自己的姓名并询问对方的称呼，三、询问客户的预约保养项目，估计维修费用及材料；四、想客户确认本次预约保养的项目并且确定通信号码；五、咨询客户的预计到店时间，以便及时预留工位；六、感谢客户的来电。 2、接待 一、提前一小时确定客户的来店情况；二、准备好接待工具，待客户进厂时及时出门迎接并正确引导停车；三、帮客户打开车门，确认对方的身份，呈递名片；四、登记车辆信息，邀请客户环车检查；五、邀请客户进入接待室，开单施工；六、详细地向客户解说本次保养的项目以及费用；七、询问客户是否在本店等待休息，如是，则引领客户进入休息室（SA需要详细的解说休息室的环境，）八、通知车间调度人员，派工进行维修作业。 3、车间作业 车间维修环节是提供快修快保的重要环节，为快修快保的时间以及质量提供了保证。 1、接收车辆并确认《维修保养服务单》信息。2、确认维修信息并通知技师到配件部领取配件。3、保养维修作业。 4、确认维修故障。5、填写《维修保养服务单》中的追加部分。6、传递《维修保养服务单》至SA，督促其跟客户确认。7、接到SA的信息反馈后进行维修作业。 4、