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公寓房卡管理制度 由于天津中心公寓大部分为私人业主，制卡系统可以制作所有房间的门卡，为了保障大部分私人业主的权益及财产安全，天津中心公寓采取专人制卡制度。所有天津中心酒店房间的门卡，由制卡专员统一制作完成后，放在前台保管（每个房间两张房卡），客人办理入住时，直接交给客人使用。 一、房卡类别 1、客房房卡分总控卡、楼层卡、客人卡。 2、总控卡由客服经理、客房主管、前台主管持有。 3、楼层卡各楼层员工持有。 4、客人卡由前台员工保管。 注：若总控卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报物业客服经理，由制卡专员对丢失的门卡进行权限注销并申请办理新卡，同时需要进行补办登记并由物业客服经理签字确认。 二、客人卡的管理制度： 1、将客房门卡客人前，前台员工必须确认客人身份，做好入住登记。 2、原则上每间只发放一张房卡，多人入住的房间根据客人要求可发放两张门卡，并做好记录。 3、客人房卡损坏和遗失： （1）验明客人身份与登记相符。 （2）说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（110元） （3）通知制卡专员，对丢失或损坏的门卡进行权限注销。 （4）经部门经理同意后，由制卡专员为客人制作新的门卡，并做好制卡记录。 （5）将新卡交给客户。 4、客人退房时，需将房卡退还给前台员工后，方可办理退房手续。 5、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者； 6、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理； 7、在任何情况下，客房服务员不得随便开房门让客人进入，如遇客人忘带门卡或门卡丢失等特殊情况，应请客人到公寓前台与前台工作人员核实身份并办理相关手续。 8、前台服务员每班交接时，必须核对门卡数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。 三、客房持卡人员管理制度 1、 作为客房部的任何一员，如将总卡或是楼层卡丢失，就等于丢掉自己的这份工作，后果是不堪设想的，因为这关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题； 2、 所有持卡人都应做到卡不离人，不可将卡乱扔乱放，更不可将卡随便给部门以外的人去开房门； 3、 每天上下班时候，都应有交接卡的程序，做好交接的登记； 4、 不可将卡带离工作岗位，下班时应将卡交还客房主管； 5、 每个持卡人都应爱护房卡，正确使用房卡。 6、在任何情况下，持卡员工不得随便开房门让客人进入。当遇到有客人要求开房门的要求时，应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2、请客人稍等，同时与前台联系核对。3、如确认信息相符，则请客人出示证件，核对无误后为客人开门。4、如与客人信息不符，应对客人讲：“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。” 四、敲门开门程序 1、 客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）都应养成敲门报“服务员”的好习惯； 2、 在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房以外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应？”）； 3、 不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边插房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接插卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌； 四、注意事项： 1、 充分相信客人，不要以怀疑的口气质问客人，应礼貌的请客人配合我们的工作。 2、 坚持原则，如客人不悦应表示理解，但不要因为客人的急燥表现而违反应执行的操作程序。 3、 应对客人申明：“我们是为了确保您住在我们公寓的安全，如果我们随意的给陌生人开门，相信您一定不会放心住在这里。” 4、 遇有特殊情况，需及时请示上级管理人员进行处理。 五、本函件自下发之日起执行。 特此致函 海航天津中心发展有限公司 2015年 月 日 海航天津中心发展有限公司 2015年 月 日印发 (共印 份) 1