《统一巧面馆方便面顾客满意度研究》毕业学术论文.docVIP

封面 目　　录 摘要 1 一、 引言 2 二、 体系构建 2 1. 影响因素的确定 2 2. 构建评价体系 3 三、 数据结果分析 3 1. 说明 3 2. 分析 4 1) 结构变量分析 4 2) 观测变量分析 4 3. 顾客满意度战略矩阵 5 四、 满意度分析 7 1. 满意度现状 7 2. 原因 7 1) 进入市场时间早 7 2) 最大竞争者康师傅股权转让的影响 8 3) 产品质量好 8 4) 消费者对健康的注重 8 3. 影响 9 五、 建议 10 1. 提升顾客对产品的感知质量 10 1) 新品研发 10 2) 加量不加价 10 2. 保持好品牌形象 10 3. 协调顾客期望 10 六、 总结 11 参考文献 12 统一巧面馆方便面顾客满意度研究 摘 要：随着经济发展，人们生活节奏加快，为方便省时，消费者对方便面的需求量增加。市场上的方便面品种也越来越多。方便面作为一种救急食品，营养价值低，方便面食品安全性问题也造成一些负面影响。统一和康师傅是我国方便面行业的两大巨头。面对巨大的市场、越来越激烈的竞争和越发注重健康的消费者，顾客对方便面的满意度是一个怎样的状态。本文以统一巧面馆方便面为主体，研究顾客对统一巧面馆方便面的顾客满意度。本文通过二手资料收集和焦点小组座谈法找出影响消费者对方便面满意度评价的因素，形成评价体系；设计问卷进行问卷调研，运用DINA顾客满意度测评系统PLS算法对数据进行处理；对结果进行分析，结合相关资料发现统一巧面馆顾客满意度现状、原因、影响，给出建议，最后做出总结。 关键词：满意度 方便面 统一巧面馆 摘要 引言 目前，方便面市场的环境已经成为三足鼎立的局面，统一，康师傅，华龙，三家企业占据了方便面市场80%的份额，其余20%被零散的中小企业品牌占据，品牌品类每时每刻均呈现出比较快的变化趋势，企业发展面临许多挑战。 巧面馆是统一企业旗下食品产品中速食面中的一个品牌，又叫统一巧面馆。每一款巧面馆速食面都根据各地地道传统工艺精致而成，美味别树一帜，满足大江南北消费者对地道口味的严格要求。目前统一巧面馆速食面有桶装和袋装等几个品种。其口味有：巧面馆老坛酸菜牛肉面红油味、巧面馆老坛酸菜牛肉面原味、巧面馆麻辣排骨、巧面馆回锅肉面蒜苗味、巧面馆红油泡椒牛肉、巧面馆回锅肉面青椒味、巧面馆香菇炖鸡面、巧面馆西红柿鸡蛋面、巧面馆麻辣笋子牛肉味。 方便面作为一种救急食品，营养价值低，方便面食品安全性上也存在一些问题。在食品安全问题日益突出的今天，消费者对方便面的安全性也充满了疑问，面饼的油炸、非油炸，营养、口感、口味的喜好，顾客对统一巧面馆方便面的感知，巧面馆顾客满意度对顾客忠诚度的影响。赢得顾客满意度，培养顾客忠诚度就是赢得市场，进行顾客满意度调查研究非常必要。 体系构建 影响因素的确定 通过二手资料的收集和焦点小组座谈，在众多影响顾客对方便面满意度评价的影响因素中，筛选出以下影响因素：口感、食品安全、品牌、方便、种类、分量、价格、包装。 构建评价体系 对影响方便面顾客满意度的因素进行归类总结。 得出一下评价体系，见图1： 图1 根据以上体系，设计问卷进行调研。采用的网络问卷的形式，将问卷发布到问卷星。问卷地址：/jq/2503444.aspx 数据结果分析 说明 本次调查共收回答卷90份，其中有效样本56个。 本报告由DINA顾客满意度测评系统，算法采用PLS算法。本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。 分析 结构变量分析 顾客满意度得分为64.96，忠诚度得分为59.82。 满意度对忠诚度的影响为0.7266。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.7266分。详见表1： 结构变量名称：　　　　　　 分值（全部数据）：　　 对满意度影响： 品牌形象 68.75 0.3359 感知质量 67.6421 0.5926 顾客满意度 64.9598 顾客忠诚度 59.8214 表1 对顾客满意度的影响最大的是感知质量，品牌形象的影响相对较小。对满意度影响指数相加为0.9285，与1不是非常接近，说明此次调研设计的结构变量没有考虑完全，调研结果有一定误差。 观测变量分析 品牌形象：各观测变量中，用户评价相同。各观测变量对满意度的影响相同。 感知质量：在感知质量的各观测变量中，用户评价最高的是品牌，最低的是分量。对满意度影响最大的要素是口感，最小的要素是价格；（详见表2）综合考虑各观测变量的