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科技园贴心管家物业服务方案.doc
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科技园贴心管家物业服务方案
一、对科技园物业服务的理解
1.物业管理类型的确定
科技园(以下简称园区)是一个创业、创新、创造的智慧平台,入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓,品味较高;入驻人员知识层次高、创新创造能力强,无论是企业管理层还是员工,在事务性问题上少花时间,就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此,园区物业服务类型定位为以工业区物业服务,兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。
2.服务目标的确定
园区管理工作借鉴贴心管家服务理念,按照全国物业管理示范工业区标准进行管理,确保园区管委会及业主满意率达到90%以上,园区管理会或业主委员会考核达85分以上,道路环境整洁优美,治安状况井然有序,搞好园区服务和文化建设,争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。
3.服务策略的确定
(1)创新策略。园区到处张扬着创新气息,园区物业服务要与此氛围相融合,必须走创新之路,举创新之举,才能达到服务目标。
(3)以人为本策略。物业管理从管物入手,最终服务的是人,提供服务的也是人。因此,以人为本就是要以业主为本,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务,对业主提出的投诉要圆满解决;以人为本就是要以企业员工为本,为员工上岗、升职提供全方位培训,执行劳动法规定,提供高于行业同等岗位薪酬,让员工有归属感,充分发挥出员工的智慧与创造力。
(3)业主自治管理策略。在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主(业主委员会)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主(业主委员会)的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明园区。
(4)多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时,从园区的实际出发,开展一系列特约服务性,实行多种经营,既满足广大业主的不同需求,又增强物管公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为住户服务。
(5)管理从严策略。制定员工手册(见附件一),建立建全内部管理制(见附件二),明确物业服务各岗位职责,制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法,责任落实到人。制定人性化的业主手册(见附件三),明确业主应遵守的事项,“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理,以确保物业管理服务收到应有的成效。
二、园区贴心管理物业服务的主要内容
(一)公共服务项目(费用含入物业管理费)
1.24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理;
2.环境管理(公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植);
3.公共设施设备的维护和保养;
4.客服中心服务(含会务服务)。
(二)免费代办服务
1.代收代缴水电费;
2.代办报刊订阅;
3.代收物业费;
4.代订酒店客房;
5.代订生日蛋糕、花篮;
6.代聘装潢设计、施工单位;
7.代叫出租车;代订飞机、轮船、汽车、火车票;
8.代为搬运单件货物;
9.组织区内业主联谊、文化、体育活动;
10.电话及访客留言转告;
11.组织各种展销活动。
(三)特约有偿服务项目
1.代管房屋;
2.代理房屋租赁、转售;
3.传真、复印、打字、文件翻译;
4.业主房屋内部水电设施维修;
5.四季花卉、盆景供应及代为养护;
6.服装洗烫;
7.提供泊车位;
8.机动车辆清洗。
三、园区物业管理分项服务方案
服务质量标准,参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区(大夏)标准执行,同时响应业主提出的服务质量要求。
(一)安保管理服务方案
· 服务内容
1.常规防范服务
采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护园区公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、业主(物业使用人)安全的行为。
1)门岗的服务内容
· 礼仪服务(向业主行举手礼或注目礼);
· 维护出入口的交通秩序;
· 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;
· 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区;
· 严禁携带危险物品进入园区;
· 遇到外来人员将大件物品带出园区,即与物主核实,并作登记;
· 为业主提供便利性服务。
2)巡逻岗的服务内容
· 按规定路线巡视检查,不留死角;
· 巡查车辆停放情况,保持道路畅通,做好安全防范工作;
· 对园区内的嫌疑人员进行问询防范;
· 园区及楼宇安全、防火检查;
· 装修户的安全检查;
· 防范和协助公安部门处理各类治安案件;
· 防范和制止各类违反园区管理制度的行为。
2.技术防范服务
应用安全报警监控系统,对园区内的安保情况实施24小时监控,确保园区安全。
1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施,并
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