航空公司航班延误原因.docVIP

航空公司航班延误原因、损失与服务补救策略研究 随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择搭乘航班出行。搭乘航班出行不再是只属于高端人群消费的出行方式，而是越来越普及的大众出行方式。在快节奏的大时代背景下，飞机由于自身高效快捷的特点，越来越受到大众青睐，特别是商务人士和游客。人们开始习惯用金钱买时间，抢占先机提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。最主要的矛盾就是航班延误。航班延误不但造成运输服务资源的浪费，影响旅客出行计划，严重损害运输服务质量和运输企业的利益，而且由于航班延误信息缺乏公开和共享，没有应急处理和适时疏导的方案，对社会公共秩序和空港安全均构成安全影响。航班延误和延误后航空公司的态度、言语、细节等表现，已成为航空公司与乘客之间利益冲突的核心问题之一。 随着服务经济的不断发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要内容。从服务的本质来看，服务失误不可避免，一旦出现服务失误，企业就应该及时进行服务补救，将不满意顾客重新转化为满意顾客，从而为企业创造竞争优势。目前，我国民航业正处于高速发展阶段，虽然航空公司服务质量存在诸多方面不足，但由于民航业管制程度较高，旅客的可选择程度较低，使得一些航空公司在出现服务失误后并不在意服务补救。但是，要在未来竞争激烈的市场环境中立于不败之地，航空公司就必须深入分析航班延误及服务失误产生的原因，