聆听-精选版.ppt

与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 * 人际风格漂移和防御： 相邻原则 伪装 * * 封闭式问题 开放式问题 您有时间吗？ 你满意吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你是如何评价的？ 您什么时候有时间？ 问 题 举 例 * 开 放 式 问 题 What? When? Who? Where? Why? How? * 问题的优势和风险 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 * 有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题收集信息，一旦谈话跑题,用封闭式提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。 * 小心虚伪的问题 诱导性问题 侵略性问题 揭短性问题 臆测性问题 挑衅性问题 居高临下的问题 * 提高有效提问的技巧 与客户沟通前准备好要提的问题 有意识练习提问技巧 沟通后总结反馈并记录下来 * 积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 * 试探方法 认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？”、“对市场有什么影响？”、“如果…会怎样？”、 冲击试探－“当…后果会怎么样？” * 试探冲击 由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 ——本 ? 富兰克林 * 请注意 要提出问题而不是提出建议 * 确认需求 你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。 * 无限风光…… * 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 * 聆 听 的 目 的 * 听有三个层次 只听懂表面的意思 听懂背后的意思 设身处地地倾听 积极的听 * 反省自己是否做过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 * 提 示 问 题 主要用来处理谈话开始阶段的静默！ ? * 重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 * 聆听的原则 建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议 * 人际风格类型 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 * 怎样才能识别呢？ * 支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 * 支配型-需求和恐惧 恐惧 犯错误 没有结果 需求 直接的回答 大量的新想法 事实 * 与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? * 表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 * 表达型-需求和恐惧 恐惧 失去大家的赞同 需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 * 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 * 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 * 和蔼型-需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 * 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 * 分