基本客户务技巧培训-投诉处理、演练.pptVIP

* 投诉的客户最关心什么？ 态度 速度 解决 问题处理程序 一线服务能力 管理层的支持 持续 沟通 客户通常因为哪些原因而抱怨？ 对产品和服务政策不满意 对服务态度不满意 出于客户自己的性格而抱怨 其他 销售时给予客户不切实际的期望 用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任 挑剔与苛刻的性格 故意挑剔以达到隐藏的目的 误导客户对产品使用程度的认识 口气和表情流露对客户的漠不关心 对服务人员抱有偏见 专业水平高，因此用专业的眼光评判服务 对不切实际的期望未做出应有的解释 举止行为冒犯了客户的忌讳 缺乏教养和应有的待人的礼貌 ? 承诺后不能履行跟进 不能够遵守约定，又不事先通知 处在不好的心情下 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户希望通过抱怨获得 受到重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题和不满意的原因 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 我们应当如何应对 倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意 重述所听到和理解到的内容 告知解决方案、解释解决方案 让客户知道问题得以解决的最短时间 告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性 客户从此不再光顾 影