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（7）信件的措词一定要恭敬有理，绝不可以有错字、漏字，绝不能让对方有不被尊重的感觉。 （8）如果原因复杂，调查时，一定要向顾客说明，并约定几日后再联系，务必守约。 （9）道歉信要留下底稿或影印本，做为公司内的记录，便于日后参考。 2、用电话处理时应注意点 （1）道歉电话是直接会面与信函道歉两者都无法做到时的补充办法。 （2）电话处理不满最重要的原则是迅速，电话可以马上传达厂（商）的道歉诚意，然后说明厂（商）立场和处理方法，并详细约定再联络的时间和其它细节。 （3）说话态度一定要亲切有礼，不要对顾客的要求信口承诺。 （4）最好顺着顾客的想法或希望来沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。 （5）和顾客电话会谈时一定要详细地把内容重点记录下来，否则有可能忘掉最关键的问题。 十三、如何预防抱怨的产生 1、确实掌握产品资料以及保养方法，以便在销售时为顾客提供更多的有关知识。 2、严格检查商品 3、上岗前努力学习，内容包括服务态度、服务技能与岗位制度三方面内容。 4、不要承诺无法做到的事，一旦承诺，则要全力做到。 ●工具 学习和培训的阶段 无意识 不熟练 有意识