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組織的知識管理與IT 本章大綱 第一節 知識的基本概念 第二節 組織知識管理的基本概念 第三節 組織知識管理的主要架構模式 第四節 組織知識管理的價值與策略 第五節 組織知識管理的流程觀點 第六節 組織知識管理的科技觀點 第七節 組織知識管理的評估觀點 第八節 組織知識管理的行為觀點 知識的基本概念 知識的主要定義 知識的主要特色 知識的主要分類架構 知識的階層性 知識的主要定義 知識是儲存在人類的心智模式，或稱參考架構內的一些事實、法則、理論、因果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體；人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。 表13-1 知識的主要特色 表13-2 知識的分類架構 知識的主要分類架構 以抽象程度來分：理論知識 vs.實務知識 理論知識 指的是利用科學、客觀的方法蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性的知識，例如經濟學的供需理論。 實務知識 指的是個人經由對某一特定事件、工作的實際上經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、直覺與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識，較難移轉與學習。 以上這兩種知識具互補性；理論知識可演繹及指導實務知識，實務知識可歸納、驗證理論知識。 知識的主要分類架構（續） 以可呈現的程度來分：內隱知識 vs.外顯知識 Polani的分類 外顯知識：其定義是指：可用文字、數字、圖形或其他象徵物來清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，是可定義、可擷取的知識，而且容易溝通。 內隱知識：其定義是指：高度個人化、難以正式化、「只可意會不可言傳」，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識的。 知識的主要分類架構（續1） Alavi Leidner的分類 認知的內隱：如前所述，指的是：儲存在人類的心智模式內，難以外化表達的一些抽象的觀念、判斷、直覺。例如：音樂作曲。 技巧型內隱：指的是：要透過體能性的身體力行，不斷地練習與訓練，才能獲得的技能。 內隱與外顯兩者的特性區別 表13-3 內隱與外顯知識主要的特性差異 知識的主要分類架構（續2） 以儲存的單位來分：個人知識vs.集體知識 員工個人知識：指的是員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣、直覺、價值觀等，屬於員工可以帶走的東西。 集體知識（或稱組織的知識）：例如：組織內優秀的作業流程、資訊系統、組織文化與團隊協調合作，此為員工帶不走的知識。 知識的主要分類架構（續3） 以對現象的瞭解及利用的目的的角度來區分 描述性的知識(Know-what)：瞭解事件的概念、組成與結構的知識。 程序性的知識(Know-how)：瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。 因果性的知識(Know-why)：瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。 情境性的知識(Know-when)：瞭解事件與背景或不同事件間的互動關係的知識。 關係性的知識(Know-with)：瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。 知識的階層性 資料、資訊與知識的差別 資料：指的是對客觀的事實或人、事、時、地、物的記錄，例如：33764、林東清、基隆、$870,000。這些資料本身對使用者而言，並沒有意義。 資訊：指的是經過處理（例如：彙整、分類、計算、篩選等）過的資料，例如：企業內部的許多日報表、月報表、財務分析表、趨勢預測表等皆屬之。其資訊雖有「潛力」來改變使用者的決策與行為，但本身是客觀、被動、沒有行動力的一種素材；只有透過使用者的「詮釋」才會產生意義。 知識的階層性（續） 知識：如前所述，其指的是資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生能直接行動的一種能力。 知識的階層性 表13-4 資訊與知識的主要區別 圖13-1 資料、資訊、知識與智慧的階層性 組織知識管理的基本概念 組織知識管理的主要定義 組織知識管理的促進力量、背景與原因 組織知識管理推動的主要困難 組織知識管理的主要定義 KM指的是「組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲取、儲存、分享與轉移、利用與評估等工作謂之。」 組織知識管理的促進力量、背景與原因 21世紀將是個知識經濟的體系時代，由知識掛帥。 知識影響企業重要的存活能力。 知識的潛力無窮，取之不盡、用之不竭，企業應好好管理這些潛力無窮的資產。 知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源。 組織知識管理推動的主要困難 知識的內隱性 員工沒有動機貢獻自己的知識來分享 知識的投資效益難衡量 知識複雜且生命週期短 IT難支援 圖13-2 KM的八個觀點及其 關係架構圖 組織知識管理的價值與策略 企業的無形資產與智慧資本 組織的知識管理與智慧資本 組織KM的策略觀