中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册.pdf

中国人民财产保险股份有限公司中国人民财产保险股份有限公司 中国人民财产保险股份有限公司中国人民财产保险股份有限公司 服务界面标准化操作手册服务界面标准化操作手册 服务界面标准化操作手册服务界面标准化操作手册 2012 年年 7 月发布月发布 年年 月发布月发布 中国人民财产保险股份有限公司中国人民财产保险股份有限公司 中国人民财产保险股份有限公司中国人民财产保险股份有限公司 第 1 页 /总 451 页 目目 录录 目目 录录 第一章第一章 总则总则 4 第一章第一章 总则总则 第二章第二章 通用服务通用服务6 第二章第二章 通用服务通用服务 第一节 服务原则 6 第二节 服务礼仪 7 第三节 有效沟通 23 第四节 情绪管理 28 第三章第三章 营业厅服务营业厅服务31 第三章第三章 营业厅服务营业厅服务 第一节 客户识别接待31 第二节 客户引导分流33 第三节 客户咨询解答36 第四节 指导客户填单38 第五节 客户投诉受理39 第六节 厅堂现场管控41 第四章第四章 电话销售渠道服务电话销售渠道服务44 第四章第四章 电话销售渠道服务电话销售渠道服务 第一节 电话销售44 第二节 批单服务 64 第三节 收费送单服务 70 第四节 短信服务 78 第五节 客户回访 82 第六节 投诉服务 87 第五章第五章 网络销售渠道服务网络销售渠道服务94 第五章第五章 网络销售渠道服务网络销售渠道服务 第一节 电子商务网站服务94 第二节 网销客服代表服务 100 第三节 落地机构服务 117 第六章第六章 车商销售渠道服务 车商销售渠道服务 121 第六章第六章 车商销售渠道服务车商销售渠道服务 第一节 产品销售 121 第二节 承保处理 127 第三节 协助理赔 129 第四节 渠道维护 132 第五节 客户关系管理 135 第六节 服务标准 137 第七节 紧急情况处理方案 139 第七章第七章 银行保险销售渠道服务银行保险销售渠道服务 142 第七章第七章 银行保险销售渠道服务银行保险销售渠道服务 第一节 银行客户业务 142 第 2 页 /总 451 页 第二节 银行渠道业务 152 第八章第八章 经纪代理销售渠道服务经纪代理销售渠道服务 163 第八章第八章 经纪代理销售渠道服务经纪代理销售渠道服务 第一节 服务要点 163 第二节 服务标准 182 第三节 经纪代理机构代理行为规范 184 第九章第九章 个人代理销售渠道服务个人代理销售渠道服务 189 第九章第九章 个人代理销售渠道服务个人代理销售渠道服务 第一节 营销员直销服务 189 第二节 营销协同服务 213 第三节 售后服务 219 第十章第十章 门店渠道服务门店渠道服务 226 第十章第十章 门店渠道服务门店渠道服务 第一节 出单服务 226 第二节 理赔服务 233 第三节 增值服务 237 第十一章第十一章 理赔服务理赔服务 238 第十一章第十一章 理赔服务理赔服务 第一节 服务范围 238 第二节