我國銀行發展顧客關係管理導向的電子商務策略探討.pptVIP

* * 課程 : EMBA 電子商務 我國銀行業發展顧客關係管理導向的電子商務策略探討 劉漢榆，國立東華大學企業管理研究所/資訊管理學系 許正誼，國立東華大學企業管理研究所研究生 研究綱要 摘要 壹、研究動機與目的 貳、文獻回顧 參、研究方法 肆、研究發現 伍、討論與建議 摘要 電子商務 (EC) 重塑與顧客的關係。銀行業若能建構顧客關係管理 (CRM) 導向的電子商務 (EC/CRM) 策略，藉資訊技術掌握顧客資料，以創造其對企業的終身價值，必可提昇競爭力。 本研究以四個策略構面與重點工作，探討台灣地區銀行業運用EC/CRM的重點工作與其對營運績效的影響。問卷調查發現，銀行業者在EC/CRM 四大策略構面之運用程度對營運績效有顯著影響。本研究亦藉SWOT 對我國銀行業者提出建言。 壹、研究動機與目的 網際網路易學易用及企業競爭全球化的趨勢，帶動了電子商務 (electronic commerce;EC) 的蓬勃發展，更開創企業與顧客間的全新關係。電子商務最重要的價值，是與客戶建立較佳的往來關係，以品牌認同提昇服務的品質和企業的知名度。 銀行業的金融服務，多數可透過數位傳輸方式即可完成，具有運