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第 PAGE 1 页 运维服务方案 2017年2月 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc30711 PAGEREF _Toc30711 2 HYPERLINK \l _Toc5025 第1章 项目概况 PAGEREF _Toc5025 3 HYPERLINK \l _Toc7686 1.1 项目目标 PAGEREF _Toc7686 3 HYPERLINK \l _Toc24347 1.2 需求分析 PAGEREF _Toc24347 3 HYPERLINK \l _Toc20922 第2章 运维服务管理体系建设 PAGEREF _Toc20922 4 HYPERLINK \l _Toc5170 2.1 IT服务管理概述 PAGEREF _Toc5170 4 HYPERLINK \l _Toc2555 2.2 运维服务管理流程体系 PAGEREF _Toc2555 5 HYPERLINK \l _Toc3202 2.2.1 服务支持 PAGEREF _Toc3202 6 HYPERLINK \l _Toc18174 2.2.2 服务提供 PAGEREF _Toc18174 7 HYPERLINK \l _Toc18503 2.2.3 服务质量承诺 PAGEREF _Toc18503 11 HYPERLINK \l _Toc3429 2.3 服务管理 PAGEREF _Toc3429 11 HYPERLINK \l _Toc4495 2.3.1 服务管理总则 PAGEREF _Toc4495 11 HYPERLINK \l _Toc16176 2.3.2 问题管理 PAGEREF _Toc16176 12 HYPERLINK \l _Toc10717 2.3.3 服务记录管理 PAGEREF _Toc10717 13  项目概况 项目目标 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 需求分析 本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 一般信息化设备及软件的运维管理； 防病毒服务； 办公区域内设备及软件巡检普查； 提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 信息化资产管理  运维服务管理体系建设 HYPERLINK \l _Toc153682172IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对IT系统利用的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所