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新版星级酒店评定标准.doc
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天天快乐
星级酒店评定标准
1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号
GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号
GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号
GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店
3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游饭店 tourist hotel
以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志
4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。)
4.2星级标志由长城与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。
5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。
5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
5.9饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
6.各星级划分条件
6.1 必备条件
6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时,逐项打“√”确认达标后,再进入后续打分程序。
6.1.2一星级必备项目见表A.1;二星级必备项目见表A.2;三星级必备项目见表A.3;四星级必备项目见表A.4;五星级必备项目见表A.5。
6.2 设施设备
6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。
6.2.2一星级、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分,五星级420分。
6.3 饭店运营质量
6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。
6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。
6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率:三星级70%,四星级80%,五星级85%。
6.3.4如饭店不具备表C.1中带 “*”的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
7.服务质量总体要求7.1 服务基本原则7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。7.2 服务基本要求7.2.1 员工仪容仪表应达到:a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;b)着工装、佩工牌上岗;c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡
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