新版CRM运营指导手册.docVIP

天天开心 前言 对卖家而言 流量越来越稀缺，我们要走精细化运营路线、要赚钱。就必须经营好自己的一亩三分地，店铺能不能做大的根本就是你店铺的重复购买率，没有老客户的店铺基本就是死店铺，无论再大的店铺，失去老客户你就等于失去未来。 几个基础问题 什么是CRM 无论你懂不懂，始终还是要从这个最基础而又最复杂的问题开始研究。 电商行业的CRM在11年开始兴起，很多人到今天还是不理解CRM，这里的“理解”并不只是说通过简单的CRM概念含义来说的。而是很多商家并没有真正认识到CRM的重要性，放权力度不及运营推广，没有相关部门配合是很难有起色的。 CRM不仅是一套软件，他是以客户为中心的集管理、营销、服务、技术为一体的完美融合，他需要设计到公司多个部门的资源协作，他是企业经营战略中的核心一环。所以要摈弃那种简单的把CRM理解为一套软件的思维，真正把CRM放在整个公司的重要位置来考虑。 什么时候开始CRM? 很多时候我们会想，现阶段是否真的迫切需要CRM？我的会员基数不多是否需要CRM? 就国内的电商行业环境而言，无论你走的是粗放型的扩张路线，还是精细化运营的方式，或是强调品牌运营的核心战略，你都离不开客户，你都离不开CRM。所以无论你是处于什么规模的，你都需要把CRM纳入到你的整个战略体系中。 CRM的一些误区 营销就是CRM 有了人和软件就能做好CRM营销 以短期ROI来评判CRM营销成败 CRM营销只能通过短信和邮件，活动时才需要CRM营销 …… 数据分析—带你认清你自己 下面几个问题如果店铺有一半的人能理解的话可以跳过这篇，如果超过一半的人不知道就请认真看完。 1.你店铺的会员总量是多少?新老客户比例？客单价如何？每天新老客户UV及转化是多少？ 2.如何定义休眠活跃会员？你店铺的休眠活跃客户情况如何？ 3.是否了解本行业回购周期，RFM指标，重复购买率等? 很多老板或CRM专员在考虑CRM的时候都是想我应该怎么营销，怎么提高短信的ROI等，CRM项目上马后就急匆匆的筛选、细分、发短信。急啥呢？先静下心来分析了解下你们的店铺及会员的现状行为，然后再考虑去输出炮弹，要不然你打出去的东西对客户不仅不痛不痒，甚至会严重影响品牌在消费者心中的形象。 1.客户基础分析及价值挖掘 对一个店铺而言，首先把会员做一个基础的拆分，拆分成我们通常意义上的新老客户，休眠活跃等类型，然后针对这几个分类去细化了解他的一些具体指标，在条件允许的情况下，可以做到年度、季度、月度及天的分析，包括对应的每一个分类的有一些UV、客单、分布、回购周期等等。 可以参考下面这个表格做基础的数据整理。 CRM基础数据汇总分析客户类型总客户潜客新客老客休眠流失总量占比客单价UV及转化率总客户量：开店到现在的所有客户（包含下单未付款、付过款的客户）。通过官方或第三方CRM软件客户查看到。 潜在客户：包含浏览未下单、咨询未下单和下单未付款的客户，现在CRM记录是下单未付款的客户数，浏览及咨询未下单的客户淘宝是未开发这部分数据权限数据的。 新客户：在你店铺只购买一次的客户。 老客户：在你店铺购买2次及2次以上的客户。 休眠流失客户：在你店铺购买过的客户，超过一定时间未产生回购的客户称之未休眠流失客户，每个类目及产品的回购时间不同，大部分工具直接数据统计是按超过3个月未回购列入休眠客户。 这些指标可以通过CRM工具、生意参谋、数据魔方等去了解相关指标。 示例一：ECRM分析 会员数近7天增加会员活跃会员数沉睡会员数标签数标签会员数微淘粉丝数量 新客户UV新客户转化率（%）老客户UV老客户转化率（%）昨日前日两天前行业平均当前现状示例二：生意参谋分析 选择指标：流量 交易 服务 其他 被浏览商品数 店铺收藏次数 店铺首页访客数 店铺首页浏览量 DSR综合低评分买家数 访客数 访客数较前一天变化量 服务态度DSR评分 客单价 老访客数 老访客数占比 老买家数 浏览量 浏览量较前一天变化 描述相符评分 PC端浏览商品数 PC端访客数 PC端客单价 PC端老访客数 PC端浏览数 店铺运营现状分析 我们在问老客户应该怎么做的时候，首先要反问和总结自己过去做了什么？老客户营销本身就涉及很多部门，也行CRM在无形之中已经在做了，例如订单催付，很多公司的客服已经在执行了，只是做得不完全到位。 CRM专业接受店铺之后可以考虑下面第四招会员体系计划表格，对比之前店铺做的工作，看那些有做那些没做。 数据分析小建议 1.基础数据一定要让全公司的人