新版拎包入住作业指导书.doc

天天快乐 目 录 1 拎包入住阐述 1.1 拎包入住定义及开展目的 1.2 拎包入住业务分类 1.3 拎包入住业务范围 2 拎包入住流程规范 2.1 前期准备 2.1.1 产品设计 2.1.2 业务宣传 2.1.3 体验馆布置 2.1.4人员安排 2.1.5现场布置 2.2 中期销售 2.2.1 销售流线 2.2.2 销售现场管理制度 2.2.3 引导人员奖励制度 2.3 后期售后 2.3.1 供货安排 2.3.2 业主验收 2.3.3 满意度回访 4 拎包入住结算 4.1 商家结算 4.2 财务结算 5 业务风险规避 5.1 产品质量及环保风险 5.2 现场管理风险 6 记录和表格 1 拎包入住业务阐述 1.1 拎包入住定义及开展目的 1.1.1 拎包入住定义 拎包入住是公司基于保利地产开发建设的房屋为主流产品的实际情况，根据业主的需求，为给业主提供装修定制式服务所提供的增值服务。 1.1.2 拎包入住开展目的 1.1.2.1 整合客户及商家资源，通过运营手段使公司盈利； 1.1.2.2 从装修搭配的角度出发，弥补保利地产产品在功能及尺寸上的瑕疵，从而提高交付满意度及交付率。 1.1.2.3以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增加业主对保利品牌的信任度及粘性。 1.2 拎包入住业务分类 业务分类 具体操作模式 常规类 符合拎包入住业务开展条件的楼盘 团购类 不符合拎包入住业务开展条件的楼盘 1.3 拎包入住业务范围 拎包入住业务覆盖所有新交付的住宅项目，产品涵盖硬装、家具、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。 1.4业务开展原则 1.4.1新交付楼盘无特殊情况，必须开展拎包入住业务，特殊情况报事业部审批； 1.4.2非保利楼盘、业主不做此业务； 1.4.3佣金比例低于指定比例的不做，特殊情况报经营拓展部审批； 1.4.4业务开展须以客户满意为前提，服务设计须追求高质量的客户体验； 1.4.5所有签约供应商必须符合国家资质标准要求，三无产品不允许进入销售； 1.4.6商家合作合同、客户订单等须使用标准模板，修改需报经营拓展部审批、备案； 1.4.7严格遵循客户信息保密原则，与商家签订《客户信息保密协议》，非客户同意情况下不得以任何形式将客户信息提供给商家使用；  2 拎包入住业务流程规范 拎包入住业务流程图 2.1前期筹备 2.1.1产品设计 2.1.1.1交付前90天，确定楼盘信息及客户细分资料。 与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料。 对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量及户型。 体验馆数量根据交付数量及户型而定，如800户以下4-6间，800户以上6-8间。 体验馆户型尽可能涵盖所有交付户型，如交付户型过多，则选取交付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆。 2.1.1.2 交付前90天-50天，填写及回收《拎包入住问卷调查表》。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理发放《拎包入住问卷调查表》，并指导业主填写。 拎包入住项目负责人对《拎包入住问卷调查表》进行回收，并对客户需求进行归纳分析。 2.1.1.3 交付前60天，确定各商家现场负责人。 参与拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推进。 商家现场负责人需具备管理能力及资源调配能力。 2.1.1.4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点。 与地产客关交付负责人对接，了解户型设计有关使用功能及设计尺寸方面的瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。 与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间的客户反馈的诉求点进行梳理，并完成客户诉求点清单。 2.1.1.5交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案 根据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单。 根据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求解决方案。 瑕疵弥补类产品清单及客户诉求解决方案经过地产客关交付负责人确认。 2.1.1.6交付前40天，团队讨论通过软装体验馆布置方案 。 对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总。 召集合作商家负责人开会，讨论通过体验馆软装方案及软装产品明细。 2.1.2业务宣传 2.1.2.1交付前90天-50天，向业主发放《拎包入住宣传手册》 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放《拎包入住业务宣传手册》（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。 收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务介绍说辞培训。 2.1.2.2交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。 第二次工地带看期间，邀约业主参观已布置完成的软装体验馆。 业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员