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快乐常在 物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。 服务承诺及保证措施一览表 序国标/承诺 测算 指标名称 保证措施 号 市标 指标 依据 1．充分应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。 按“国家 3．建立健全持续有效的全员、全方《全国物 示范”标 位、全过程的规范化管理模式，在管理业管理示按“国家 准执行， 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空1 范考核评 示范”标 考评成 档和断点，形成严密、高效、科学的管分细则》指准考核 绩98分 理格局。 标 以上 4．制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。 5．配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。 1．根据科技型物业的具体情况，参考（完好 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本房屋及 体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设 施场所大、中修及维护保养计划，经物业施、公用 管理委员会及物业主管部门审批后实施。 设施场 2．将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本 工作量化分解到人，由专人控制质量，完好房 房屋及配 日常维护、定期保养、日常巡视和定期屋及配 套设施、公98% 巡查相结合。 2 99%以上 套设施、 用设施完以上 3．针对房屋建筑的结构特点及配套公用设 好率 设施材料的特性，进行科学地维护、保施场所） 养，延长其使用寿命，保证其安全正常面积/总 使用。 房屋及 4．严格装修审批、登记、验收制度，配套设 对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积× 100% 为。 5．每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次， 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。 6．公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 服务承诺及保证措施一览表(续一) 序指标名国标/承诺 测算依 保证措施 号 称 市标 指标 据 1．以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务电话并向用户公开，实行 24小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。 2．接到急修任务，维修人员5分钟 零修、急 内赶到现场并立即处理。零修任务及时 设备设修及时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 施及房完成次 不了的问题对用户应有交待，同用户共 3 屋零修、100% 100% 数/零 同协商处理措施并限时完成。 急修及修、急修 3．实行首问责任制，由接到报修申 时率 总数× 请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 100% 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。 4．根据配套设备、设施的品牌及性 能特点，从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。 1．加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施，提高维修 技术。 2．实行分项目工程师负责制，有针对返修次 设备设 性地提高维修人员的专业技能。 0.5%以数/维修 4 施返修1%以下 3．维修工作效率、返修率与维修人员下 总数× 率 的工作业绩考核挂钩。 100% 4．工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访，杜绝返工，确保维修工作 质量。 大、中修 1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 工程质 100% 100% 2．由专业工程师对工程质量进行分项 量合格 工程合 检查，按照国家有关工程验收规范及程 率 格数/工 5 序文件严格把好验收关。 程总数 3．工程材料的采购严格按照质量验收 零星、小 ×100% 控制程序进行，把好材料进场验收关， 修质量 100% 杜绝不合格的材料进入现场。 合格率 1．实行回访制度，对用户申报的重大维 修服务进行100%的回访。回访方式多样 化，如上门回访、电话回访等。