服务公司营销战略.pptVIP

11-1 服务的性质与分类 11-1-1 服务的定义——一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利润，并且不导致任何所有权的产生。 服务的五种类型： 1、纯粹有形商品 2、伴随服务的有形商品 3、有形商品与服务的混合 4、主要服务伴随小物品和小服务 5、纯粹服务 11-1-2 服务的分类 盐 有形主导 软饮料 录像机 网球 新车 熟食 家具租赁 快餐店 定制服装 草坪保养 汽车换油 房屋清洁 航运 无形主导 上课 投资管理 图11-1 商品和服务中有 形和无形要素的主导程度 服务活动分类的标准 针对人的身体的有形行为——人体处理。如客运、医疗服务等 针对商品或其他实物的有形行为——物体处理。如汽车保养、货物运输、维修等 针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。如信息服务、咨询、教育等 针对无形资产的无形行为——信息处理。如保险、会计、研究等。 表11-1服务的分类 11-2 服务的特点及其营销含义 1、无形性——与有形的商品不同，服务是无形的。 购买者为减少不确定性，往往寻求服务质量的标志或证据。 服务提供者的任务是：“管理证据”；“化无形为有形” 2、不可分离性——一般地，服务的产生与消费是同时进行的。 人员与顾客往往是服务的有机组成部分。 购买服务者对谁是服务提供着极为关心。 3、可变性——服务具有高度可变性。 服务公司对质量的控制方法： （1）挑选优秀的员工； （2）在组织内将服务过程标准化； （3）通过顾客建议和投诉系统，追踪 顾客的满意度，从而控制服务质量。 4、易消失性——服务的不可储存性 注意解决供给与需求之间的矛盾。 关于 需求管理 1、 解决需求波动问题的基本方法 第一种方法：让生产能力满足需求变化 的需要 第二种方法：对需求水平进行管理，使 用营销策略来削峰填谷 2、管理生产能力 1）一个服务组织生产能力的几种形式 第1种：与容纳人或事物的实体设施有关 第2种：与设备有关 2）衡量生产利用率的两种方法： （1）场地和设备用于创造收入的总时间的百分比 （2）生产过程中实际使用的实体空间的百分比 3、了解需求模式及其决定因素 服务的需求水平是否存在一个可预测的周期？其周期长度是多少 造成周期变化的原因是什么？ 需求变化是否实是随机的？原因何在？ 对某项服务不同的时间需求是否可按细分市场进行分解以反映这样一些组成部分？ 4、管理需求的策略 服务组织经常面临的状况 需求超过生产能力——导致业务损失 需求超过最优生产能力——服务质量下降 需求和供应达到最优的平衡 生产能力过剩——资源浪费 管理需求的五种常见的方法 不采取任何行动 减少需求 增加需求 通过预订系统存储需求 通过规范的排队系统存储需求 11-3 服务公司的营销战略 服务的7个P Product Price Place Promotion People——人 Physical